Auditando a organizaciones de servicios
Aunque la norma ISO 9001 se ha desarrollado para que sea aplicable a todo tipo de organizaciones, hay ciertas características de las organizaciones de servicios que deben ser consideradas cuidadosamente por los auditores, tal como lo explica el grupo de Prácticas de Auditorías
La Nota 2 de la definición de “producto” en la norma ISO 9000 dice que: “Un servicio es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente y generalmente es intangible. La prestación de un servicio puede implicar, por ejemplo:
- una actividad realizada sobre un producto tangible suministrado por el cliente (por ejemplo, reparación de un automóvil);
- una actividad realizada sobre un producto intangible suministrado por el cliente (por ejemplo: la declaración de ingresos necesaria para preparar la devolución de impuestos);
- la entrega de un producto intangible (por ejemplo, la entrega de información en el contexto de transmisión de conocimiento);
- la creación de una ambientación para el cliente (por ejemplo, en hoteles y restaurantes)”.
La mayoría de las organizaciones tienen un elemento de servicio en su producto. Puede ser desde un 100% de servicio (el caso de una organización de asesoría legal, por ejemplo), a un componente relativamente pequeño de servicio en el caso de organizaciones manufactureras que prestan, por ejemplo, servicios pos-venta.
Diseño y desarrollo del servicio (3.1)
Cuando se considera la aplicabilidad del apartado 7.3 de la norma ISO 9001 a organizaciones de servicios, es importante tener en cuenta la definición de “diseño y desarrollo”, la que, según la norma ISO 9000 (apartado 3.4.4) es un “conjunto de procesos que transforma los requisitos en características especificadas”. Nuevamente, según la norma ISO 9000, requisitos son “necesidades o expectativas establecidas, generalmente implícitas u obligatorias”, y características son “rasgos diferenciadores” que pueden incluir:
- sensoriales (por ejemplo, el olfato, el tacto, el gusto, la vista, el oído)
- de comportamiento (por ejemplo, cortesía, honestidad, veracidad)
- de tiempo (por ejemplo, puntualidad, confiabilidad, disponibilidad)
- ergonómicas (por ejemplo, características fisiológicas o relacionadas con la seguridad humana)
- tangibles (por ejemplo, características medibles); pueden ser características del medio físico utilizado para prestar el servicio (máxima velocidad de un avión) o del ambiente en el cual se presta el servicio (la temperatura interior o las facilidades de un avión).
Es bastante común que las organizaciones consideren solamente los componentes tangibles de su producto cuando deben aplicar el apartado 7.3, olvidando que el diseño y desarrollo del producto intangible (el propio servicio) debería ser el foco principal. Adicionalmente, la organización debería diseñar cómo prestará el servicio a sus clientes.
Si la organización se propone justificar la exclusión de diseño y desarrollo de su sistema de gestión de la calidad, el auditor debería hacer una evaluación cuidadosa de la justificación, en función de las consideraciones anteriores. El auditor también debería examinar si la organización tiene un proceso de diseño y desarrollo eficaz que define adecuadamente las características de su servicio, y del proceso de prestación del servicio, que son necesarias para cumplir con las necesidades y expectativas de sus clientes.
Validación de los procesos de producción y de prestación de servicios (3.2)
En términos de procesos necesarios para prestar el servicio, podemos identificar dos tipos de procesos de servicios:
- aquéllos que involucran al cliente en la prestación del servicio mismo (prestación en tiempo real) y
- aquéllos en que el resultado es entregado al cliente luego de la realización del proceso
Usando el ejemplo del hotel, los procesos de registro y salida del pasajero involucrará la prestación del servicio en tiempo real, mientras que la limpieza de la habitación será “entregada” al pasajero una vez completado el proceso (el que puede ser sujeto a inspección y retrabajo si fuera necesario, para corregir cualquier no conformidad).
Procesos similares pueden darse en organizaciones que prestan servicios relacionados con sus productos. Por ejemplo, el manejo de reclamos y garantías; la reparación de los productos por las unidades de servicio de la organización; o el mantenimiento del producto realizado en las instalaciones del cliente.
Los procesos que son realizados en tiempo real, y llevados a cabo en la interfaz organización/ cliente casi nunca (si no nunca) pueden tener su resultado (o sea el “servicio”) verificado posteriormente por monitoreo o medición antes de ser “entregado” al cliente. Por lo tanto, estos procesos deben ser, realmente, sujetos a validación de acuerdo a los requisitos del apartado 7.5.2 de la norma ISO 9001. Esto es esencial para prevenir la ocurrencia de no conformidades.
Con en fin de tener un control adecuado sobre la calidad del servicio a ser prestado, el auditor debería:
- entender las características del servicio, los procesos de prestación del servicio, y los criterios de aceptación, tal como fueron definidos por la organización (esto debería ser realizado durante la primera etapa de la auditoría)
- determinar si se ha realizado la validación de los procesos “en tiempo real” de prestación de servicios (o cualquier otro proceso que necesite validación) y si se han tenido en cuenta los riesgos asociados
- evaluar si se han proporcionado al personal herramientas adecuadas, formación y autoridad.
Para muchas empresas de servicios, el servicio es prestado en forma instantánea (es decir, por procesos en tiempo real), lo que no permite la inspección del servicio antes de ser prestado. La filosofía básica de la calidad dice que la forma más eficaz de realizar negocios es aplicar el concepto de “procesos especiales” a todos los procesos: cuanto mejor controle sus procesos, la organización deberá preocuparse menos por los resultados de dichos procesos. Por lo tanto, es altamente improbable que este apartado pueda ser excluido.
Control del producto no conforme (3.3)
En los casos de procesos de servicios que involucren directamente al cliente, el control del producto no conforme (apartado 8.3) es la forma en que la organización maneja las no conformidades hasta que se hayan definido e implementado acciones correctivas adecuadas.
Cuando se detecta una no conformidad, el auditor debería examinar:
- si el personal involucrado tiene asignada suficiente autoridad para decidir la disposición del servicio; por ejemplo; terminar inmediatamente el servicio, reemplazar el servicio provisto, ofrecer una alternativa
- los procesos de quejas y reclamos de la organización
- correcciones temporarias que se implementan para mitigar los efectos de la no conformidad (por ejemplo: reembolso, crédito, cambio de categoría)
- la identificación, segregación y reemplazo del equipo utilizado.
Esto le permitirá al auditor juzgar si el control de tal no conformidad es eficaz.
Esa importante tener en cuenta que en esa situaciones, el sistema de gestión de la calidad debería tener implementado mecanismos de recolección de la información sobre no conformidades y de retroalimentación de esa in formación a los niveles gerenciales que corresponda, con el fin de que se definan e implementen acciones correctivas.
Para los casos en que el resultado del servicio es prestado luego de los procesos de realización, el “control de no conformidades” puede estar basado en las técnicas usuales de monitoreo e inspección. El auditor debería examinar evidencias de la adecuación y eficacia de la implementación de esas técnicas.
Este artículo es una versión editada del “Auditando organizaciones de servicios”, que puede consultarse en el sitio web del grupo de Prácticas de Auditoría, y es reproducido por cortesía de ISO y de IAF. Estos documentos fueron desarrollados tomando como referencia buenas prácticas actuales y, por lo tanto, no han sido avalados formalmente como recomendaciones del International Accreditation Forum (IAF) ni como interpretaciones del Comité ISO TC176. Para obtener información sobre el Grupo de Prácticas de Auditoría, haga click aquí.
El grupo de Prácticas de Auditoría ISO 9001 es un grupo informal de expertos en sistemas de gestión de la calidad, auditores y profesionales miembros del IAF y del Comité Técnico ISO/TC 176 “Gestión y Aseguramiento de la Calidad”. Este grupo ha desarrollado un conjunto de guías y presentaciones que contienen explicaciones sobre las auditorías de sistemas de gestión de la calidad, y reflejan el enfoque por procesos que es esencial para auditar los requisitos de la norma ISO 9001.
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