Política, objetivos y revisión
En este documento, el Grupo de Prácticas de Auditorías ISO 9001 encara esos puntos familiares pero resbaladizos: auditando a la política de la calidad, a los objetivos de la calidad y a la revisión por la dirección
Auditando la política de la calidad
La política de la calidad, y su despliegue eficaz, pueden ser realmente evaluados tomando como base los resultados globales de la auditoría. Algunos métodos pueden ser:
- entrevistar a la alta dirección para comprender su enfoque y compromiso hacia la calidad (haga click aquí para consultar la guía sobre la auditoría a los procesos de la alta dirección)
- evaluar, a través de los registros de la revisión por la dirección, el compromiso e involucramiento de la alta dirección en el establecimiento, implementación, seguimiento y actualización de la política de la calidad
- evaluar si la alta dirección ha traducido eficazmente la política de la calidad en palabras comprensibles y lineamientos para todos los niveles de la organización, con los respectivos objetivos a cada nivel o función pertinente.
- entrevistar al personal para verificar si tiene el grado de conocimiento, comprensión y toma de conciencia requeridos de cómo la política de la calidad de la organización se relaciona con sus propias actividades, independientemente de las palabras utilizadas por esas personas para expresarlo
- buscar evidencias de la difusión eficaz de la política de la calidad por medio de comunicación adecuados
Auditando objetivos de la calidad
Los auditores deben verificar que la organización haya definido los objetivos generales de la calidad, que los mismos reflejan la política de la calidad y que son sustancialmente coherentes, alienados y compatibles con los objetivos generales del negocio, incluyendo las expectativas de los clientes. Si así no fuera el caso, los auditores deben evaluar el compromiso de la dirección hacia la calidad.
El cumplimiento de los objetivos debe ser medible y estar documentado. No hay una forma especificada para identificar o documentar los objetivos de la calidad; pueden formar parte de los planes de negocio de la organización, de los resultados de las revisiones por la dirección, de los presupuestos anuales, etc. Cualquiera sea el mecanismo, el auditor debe verificar que los objetivos estén adecuadamente documentados. Los auditores deberían obtener evidencias de la forma en que los objetivos de la calidad son desplegados a lo largo de la organización y de sus procesos, relacionando los objetivos estratégicos generales con los objetivos gerenciales hasta los objetivos operacionales específicos.
Se recomienda que los objetivos de la calidad se revisen en la etapa de la auditoría de revisión general de la documentación. Antes de finalizar esta etapa de la auditoría, los auditores deben verificar que los objetivos de la calidad sean realistas y pertinentes, y que la organización haya asignado los recursos necesarios al personal responsable por su cumplimiento. Estas evidencias deberían consultarse en todos los niveles de la organización.
Los objetivos de la calidad no son estáticos y deben ser actualizados en función del clima general del negocio y el requisito de la mejora continua. Los auditores deberían verificar que el desempeño general de la organización refleje las intenciones de la política de la calidad y cumpla razonablemente los objetivos de la calidad. Los auditores deben tener en cuenta que el cumplimiento de los objetivos puede medirse cualitativa o cuantitativamente; deberían también recordar que hay un vínculo claro entre los aspectos dinámicos de revisar la política de la calidad y los objetivos de la calidad y el compromiso hacia la mejora continua.
Auditando la revisión por la dirección
La norma ISO 9001 requiere que la alta dirección revise el sistema de gestión de la calidad de la organización a intervalos planificados, para asegurar su adecuación, conveniencia y eficacia. La revisión puede llevarse a cabo en una reunión específica, aunque no está así requerido por la norma ISO 9001. Hay muchas formas en que la alta dirección puede revisar el sistema de gestión de la calidad, tales como recibiendo y analizando un informe generado por el representante de la dirección u otros personas, o participando en las reuniones gerenciales regulares donde se discuten también temas como presupuestos y metas.
La revisión por la dirección es un proceso que debería ser conducido y auditado utilizando el enfoque por procesos. La cláusula 6.5.2 de la norma ISO 9001 especifica los elementos de entrada para el proceso de revisión por la dirección, los que necesariamente deben ser tenidos en cuenta; sin embargo, no son los únicos temas que pueden considerarse en una revisión. También podrían ser analizados en forma individual sino formando parte de una revisión general del negocio. Los auditores deben estar concientes de que los elementos de entrada pueden tomar formas distintas, tales como informes, gráficos entre otras.
Como resultado del proceso de revisión por la dirección, debería conservarse evidencia respecto a:
- cambios en la política y los objetivos
- planes y acciones para la mejora
- cambios en los recursos
- planes de negocios modificados
- presupuestos
Los resultados no tienen que estar relacionados solamente con mejoras o cambios; también pueden incluir otros temas importantes tales como introducir nuevos productos. Los registros de las revisiones por la dirección no tienen un formato especificado. Los más comunes son minutas de reunión, pero gráficos estadísticos, presentaciones u otros, pueden ser tipos de registros aceptables.
El proceso de revisión por la dirección también puede incluir la planificación de elementos del sistema de gestión de la calidad, cuando se estén considerando cambios en procesos, productos o sistemas. En estos casos, los auditores deberían determinar si se consideraron los siguientes temas:
- ¿Los cambios en el negocio o en el sistema de gestión tendrán un impacto sobre otras partes del sistema o del negocio?
- ¿Se evalúan los cambios ante de su implementación?
- ¿En la preparación de planes estratégicos, se tienen en cuenta requisitos tales como el 4.1 de la norma ISO 9001?
- ¿Se identifican los controles necesarios antes de comenzar con la tercerización de un proceso?
El proceso de revisión por la dirección no debería ser un ejercicio realizado únicamente para cumplir con un requisito de la norma ISO 9001 y de los auditores; debería formar parte integral de los procesos de gestión de los negociaos de la organización. La revisión por la dirección general en un proceso complejo llevado a cabo en distintos niveles de la organización; es siempre un proceso de 2 vías, generado por la alta dirección con elementos de entrada de los distintos niveles de la organización, Estas actividades podrían ser reuniones diarias, semanales, mensuales o simplemente discusiones e informes.
Los auditores deberían buscar evidencias de que los elementos de entrada y salida del proceso de revisión por la dirección son pertinentes al tamaño y complejidad de la organización, y que son usados para mejorar el negocio en general. Los auditores deberían considerar también cómo está estructurado el nivel gerencial de la organización y cómo el proceso de revisión por la dirección es utilizado en esa estructura.
Este artículo es una versión editada del “Auditando política de la calidad, objetivos de la calidad y revisión por la dirección”, que puede consultarse en el sitio web del Grupo de Prácticas de Auditoría, y es reproducido por cortesía de ISO y de IAF. Estos documentos fueron desarrollados tomando como referencia buenas prácticas actuales y, por lo tanto, no han sido avalados formalmente como recomendaciones del International Accreditation Forum (IAF) ni como interpretaciones del Comité ISO TC176. Para obtener información sobre el Grupo de Prácticas de Auditorías haga click aquí.
El grupo de Prácticas de Auditoría ISO 9001 es un grupo informal de expertos en sistemas de gestión de la calidad, auditores y profesionales miembros del IAF y del Comité Técnico ISO/TC 176 “Gestión y Aseguramiento de la Calidad. Este grupo ha desarrollado un conjunto de guías y presentaciones que contienen explicaciones sobre las auditorías de sistemas de gestión de la calidad, y reflejan el enfoque por procesos que es esencial para auditar los requisitos de la norma ISO 9001.
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