¿Cortando por lo sano?
Es mucho lo que se ha escrito sobre las dificultades en asegurar la credibilidad de la industria de la certificación. En este artículo, basado en una entrevista con Amy Holgate, de INforma, Nigel Croft analiza un rango de iniciativas que podría sacar a la industria del pozo y proporciona una visión interna del futuro.
He sido miembro del Comité ISO/TC 176, responsable por el desarrollo de las normas ISO 9000 y de los documentos guía, por alrededor de 12 años, representando a Brasil, mi país por adopción. Alrededor del año 1999, cuando estábamos terminando la nueva versión de la familia de normas ISO 9000 a ser publicadas en el año 2000, estábamos concientes de que estábamos introduciendo es esta nueva versión muchas de las ideas y conceptos nuevos. Sin embargo, aunque era más amigable para organizaciones de servicio y organizaciones pequeñas, había una cierta sensación dentro del comité de que la norma no desarrollaba todo su potencial y, en algunos casos, no estaba siendo usada adecuadamente, y de esta manera amenazaba la credibilidad de las normas ISO 9000 en general.
Derribando barreras
El TC176 me solicitó que me contactara con el IAF para presentar nuestra perspectiva de las amenazas potenciales a la credibilidad de la certificación ISO 9000. Aunque la certificación ISO 9000 es una pequeña parte de todas las actividades del IAF, estábamos dispuestos a darle prioridad al tema y cuestionar si realmente la norma ISO 9001 estaba cumpliendo su promesa, o sea darle a los compradores confianza sobre la capacidad de sus proveedores de proporcionarles productos en forma consistente.
Llegamos a la conclusión que estaba todo muy compartimentalizado. Hay muchas diferentes organizaciones: el IAF; el Comité ISO/TC176; CASCO (comité de la ISO para el desarrollo de políticas sobre la evaluación de la conformidad), el COPOLOCO (comité sobre la política hacia los de consumidores); y, finalmente, el IATCA. Necesitábamos reunir a todas estas partes y comenzar a analizar la certificación ISO 9001 desde la perspectiva de los usuarios. De este primer contacto surgió la necesidad de lo que llamamos muy afectivamente el “retiro espiritual” en Denver, Colorado en junio de 2002. Fue una reunión muy informal que reunió a todas estas partes interesadas para analizar formas de mejorar el proceso de certificación.
El Grupo Asesor ISO 9000
Como resultado de estas reuniones, se formó el Grupo Asesor ISO 9000 (IAG), el que tiene un cometido informal pero es, esencialmente, un comité asesor. El IAG está formado por representantes senior de todas las partes interesadas y está co-presidido por mí y por Randy Dougherty, presidente del Comité Técnico del IAF. Casi todas las partes interesadas participan activamente - organismos de acreditación, organizaciones de organismos de certificación, tal como la ABCB (no organismos de certificación en forma individual), representantes de la industriáis como redactores de normas del TC176 y de CASCO y de la comunidad de auditores representada por el IPC. Simon Freary, director del IRCA, es un miembro activo del grupo-.
Un logro reciente del IAG ha sido una presentación realizada a Secretario General de la ISO y a los altos niveles del IAF. La presentación contenía dos pilares de l pensamiento del grupo. El primero es: el resultado es lo que importa. Independiente de los procedimientos, procesos y competencias, ¿el sistema está haciendo lo que se supone que debe hacer y está proveyendo confianza en la capacidad de las organizaciones de proporcionar productos conformes en forma consistente a sus clientes?. El segundo: los organismos de certificación deberían pensar en los clientes de sus clientes. Los organismos de certificación tienen una enorme responsabilidad ante los clientes de sus clientes. Estos son clientes indirectos de los organismos de certificación, pero son lo que en última instancia pagan los costos y de una manera u otra, son los “acreditadores” últimos con su poder de compra.
El presidente del IAF recientemente respondió a este informe y como resultado del mismo, el IAF está incorporando estos temas en su nuevo plan estratégico. Me reservo mi opinión sobre la implementación real de este plan porque requerirá tomar algunas decisiones difíciles. La política y la estrategia han sido definidas – será muy interesante ver si los miembros del IAF serán lo suficiente estrictos y si tendrán las suficiente convicción colectiva para implementarla.
Grupo de Prácticas de Auditoría y Grupo de Prácticas de Auditorías de Acreditación – consejos prácticos
Uno de los temas que surgió claramente desde el inicio fue el de las inconsistencias significativas existentes en la forma de auditar según la norma ISO 9001. Para encarar este tema, en el año 2003 formamos un Grupo de Prácticas de Auditoría, cuyos miembros son profesionales de gran experiencia (auditores, acreditadores y redactores de normas que habían participado activamente en la redacción de la norma ISO 19011) con el fin de elaborar guías para auditores ISO 9001, en base al sentido común y con lenguaje sencillo, sobre algunos temas de la ISO 9001 con los cuales tienen habitualmente dificultades. No son requisitos ni recomendaciones, simplemente consejos proveniente de un grupo de profesionales experimentados y prestigiosos provenientes de la propia industria.
Recientemente se ha tomado otra decisión, basada en haberse advertido que este grupo ponía gran énfasis en cómo los auditores deberían auditar organizaciones en general, pero olvidando que hay también muchas inconsistencias en la forma en que organismos de acreditación auditan a organismos de certificación. Es así como se formó el Grupo de Prácticas de Auditoría de Acreditación, el que ya ha comenzado a elaborar guías para los auditores de organismos de acreditación. La primera reunión se llevó a cabo a comienzos del año pasado.
El problema es que muy poca gente conoce la existencia de estas guías, por lo que poca gente las está usando, y es por eso que realmente deseamos promover su uso. Estas guías están disponibles y deberían ser usadas.
Promoviendo la retroalimentación
También notamos que no hay un método claro y de uso amigable para relevar información que permita evaluar la eficacia del proceso de certificación. Si una organización está certificada y está proveyendo productos a sus clientes, qué piensan éstos sobre sus productos?. La norma ISO 9001 requiere que la organización monitoree el nivel de satisfacción de sus clientes, pero no hay un mecanismo fácil para que esos clientes puedan comunicarse con el organismo de certificación de su proveedor en el caso que tuvieran alguna preocupación, y hay cierta renuencia por parte de esos clientes de hacerlo. Muchos clientes ni siquiera conocen que tienen el derecho, y realmente la responsabilidad y obligación, de hacer saber al organismo de certificación de que hay problemas sistemáticos con su proveedor certificado.
Una iniciativa del IAG fue elaborar un documento dirigido al gerente de compras para explicarle qué buscar con el fin de tener confianza en el potencial proveedor – qué es lo que la ISO 9001 puede y no puede garantizar. Cómo asegurarse que le proveedor tiene un sistema de gestión de la calidad que cumple con la norma ISO 9001, y, muy importante, qué hacer si las cosas salen mal. Esta guía está en la página weg oficial de la ISO (http://www.iso.org/iso/en/iso9000-14000/index.html )
QSU Publishing en los Estados Unidos ha intentado también encarar el tema de la escasez de retroalimentación con una iniciativa llamada “whosregistered.com”. Este sitio web es un listado internacional de organizaciones certificadas, con un vínculo electrónico que invita a sus clientes a hacer comentarios sobre su desempeño. Esta información puede ser anónima, y es enviada automáticamente al organismo de certificación correspondiente.
Si pudiéramos contar con este circuito de retroalimentación, entonces podríamos comenzar a pensar en una forma de auditor más inteligente – ¿hace falta invertir el mismo tiempo auditando un proveedor que produce productos buenos en forma consistente y que tiene clientes satisfechos, que a otro proveedor cuyos clientes se quejan frecuentemente?. Esto es un paso en la dirección de lo que ahora estamos tendiendo a llamar “auditorías basadas en el desempeño”, lo que se está incorporando lentamente en varios documentos IAF e ISO/CASCO.
IS0 17021 partes 1 y 2
Una de las grandes iniciativas que hemos estado esperando por un largo tiempo ha sido la publicación de la norma ISO 17021 Parte 1. Esta norma tiene como objetivo encarar muchos de los temas relacionados con la credibilidad de la certificación ISO 9000, y será un gran paso adelante si es aplicada correctamente por los organismos de certificación y si es hecha cumplir rigurosamente (pero justamente) por los organismos de acreditación.
Sin embargo, los requisitos sobre la competencia de los auditores son realmente muy vagos, desde el momento en que la Guía ISO 62, Guía ISO 66 y la norma ISO 17021 Parte 1 hacen referencia a la norma ISO 19011, la que es una guía para la aplicación de la ISO 9001 sobre auditores de primera, segunda y tercera parte – son lineamientos y no requisitos. Esto significa que hay organismos de certificación que no adoptan estas guías con el argumento de que no son requisitos, solamente lineamientos.
En función de esta situación, se reconoció la necesidad de establecer requisitos para los auditores de tercera parte. Se ha asignado a ISO/CASCO la responsabilidad de desarrollar la Parte 2 de la norma ISO 17021, la que tratará el tema de las competencias de auditores. Básicamente, hay 3 componentes sobre la competencia de auditores. Una, muy general, es que los organismos de certificación deben tener auditores competentes. Sin embargo, esto no es suficiente. La segunda parte de la norma ISO 17021 Parte 2 trata del uso competente de esos auditores, de tal manera que sea seleccionada la gente adecuada a cada auditoría, trabajando en equipo como un equipo auditor competente. La tercera parte es proporcionar al equipo auditor competente de todos los recursos que necesitan para realizar una auditoría competente. El principal recurso es el tiempo – tiempo para hacer una auditoría minuciosa, para prepararla adecuadamente, para informarla adecuadamente y para “respirar” entre auditorías. De es amanera, los auditores pueden llegar a encontrar tiempo suficiente como para leer algunas de las Guías de Prácticas de Auditoría!.
Por supuesto, lamentablemente esto cuesta dinero. ¿Quién va a pagar por todo esto?. Es uno de los costos indirectos de los organismos de certificación, o lo debe pagar el cliente, y si fuera así, quiere realmente hacerlo?. No es un tema fácil de resolver , pero es muy importante. Si no se resuelve rápidamente, podremos encontrarnos con la misma situación que ocurrió hace varios años con la industria automotriz, donde los clientes (en este caso representados por el IATF) sintieron la necesidad de resolver los problemas con sus propias manos.
El futuro
Para continuar luchando contra la erosión de la credibilidad, debemos tener el coraje moral de hacer las cosas correctas. Esto debe suceder a lo largo de todo el sistema, desde organizaciones, consultores, organismos de certificación hasta los organismos de acreditación.
Las organizaciones y los organismos de certificación irresponsables no pueden sobrevivir, porque son una minoría. Hay muchas y muy buenas organizaciones en el mercado, con sistemas de gestión de la calidad excelentes, las que están siendo evaluadas por organismos de certificación competentes y éticos que están haciendo un trabajo admirable. Debemos provocar una sensación de enojo dentro de la industria, al ver que una minoría está perjudicando a todos nosotros. Más que quejarse y hablar en vos baja, debemos unirnos y realmente tomar acción. Deben implementarse mecanismos para permitir hacerlo, tales como canales de comunicación claros y transparentes con los organismos de certificación y acreditación, convocando a los compradores de tal manera de que se escuche su voz. Esta presión en última instancia obligará a los organismos de acreditación miembros del IAF, a ser más estrictos con la minoría deficiente y expulsarlos del negocio. Sobre el autor
Nigel Croft tiene doble nacionalidad (UK/Brasil), y ha representado a Brasil en el Comité ISO TC176 desde 1994. Es auditor líder registrado en el IRCA desde hace 15 años, es co-presidente del IAG y miembro del Grupo de Prácticas de Auditoría. Para mayor información sobre el Grupo de Prácticas de Auditoría haga ckick aquí
