Comunicación con los clientes
Un proceso eficaz de comunicación con los clientes contribuye al éxito del sistema de gestión de la calidad de toda organización, y, en última instancia, al éxito de la propia organización. Por otro lado, muchos de los problemas que tienen las organizaciones pueden relacionarse frecuentemente con una comunicación pobre. El Grupo de Prácticas de Auditoría descubre que la norma ISO 9001 es una buena guía preliminar de cómo auditar las comunicaciones con los clientes.
¿Qué es la comunicación con los clientes?
La norma ISO 9001 establece que las organizaciones deben determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes, relativas a:
- la información sobre el producto
- las consultas, contratos y atención de pedidos, incluyendo las modificaciones
- la retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas
Hay otros requisitos de la norma ISO 9001 que hacen referencia, en forma directa o indirecta, a la comunicación con el cliente. Primero, la alta dirección debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen, con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente. Segundo, la revisión, que hace la organización, de los requisitos relacionados con el producto antes de asumir el compromiso de proporcionar un producto al cliente. Esto puede referirse, por ejemplo, al envío de ofertas, contratos o pedidos, o a la aceptación de cambios en contratos o pedidos. Tercero, cuando el cliente no proporciona una declaración documentada de sus requisitos, éstos debe ser confirmados por la organización antes de su aceptación; por lo tanto, la organización necesita implementar un sistema para obtener estos requisitos. Por último, la autorización del uso de productos no conformes por mediante la aprobación de una autoridad pertinente y, cuando corresponda, por el cliente.
Los procesos relacionados con partes interesadas están cubiertos en los lineamientos de la norma ISO 9004:2000. Esta norma dice: “La dirección debería asegurarse de que la organización ha definido procesos aceptados mutuamente para la comunicación eficaz y eficiente con los clientes y otras partes interesadas”. Más aún: “la organización debería implementar y mantener dichos procesos para asegurarse de la comprensión adecuada de las necesidades y expectativas de las partes interesadas”.
Verificando la eficacia de las comunicaciones
Es de vital importancia que las organizaciones puede verificar en forma adecuada la eficacia de las comunicaciones con los clientes. Este es un componente crítico para lograr la satisfacción de los clientes. Aunque la norma ISO 9001 no requiere en forma explícita un procedimiento documentado, dependiendo del tamaño, complejidad y cultura de la organización, puede ser necesario implementar un procedimiento documentado para asegurar la implementación eficaz de procesos de comunicación con los clientes.
La norma ISO 9000 define al cliente como el receptor de un producto. Incluye algunos ejemplos de clientes, entre los cuales está el cliente o consumidor final. Muchas organizaciones venden sus productos a través de mayoristas o distribuidores, por lo que pueden no recibir pedidos directamente de sus clientes finales. Es importante para el auditor que verifique cómo la organización informa sobre la calidad de sus productos o servicios a los clientes finales y también un mecanismo para obtener retroalimentación (además de quejas) de los mismos. Debe tenerse en cuenta que las necesidades de los mayoristas o distribuidores pueden ser, a veces, diferentes de las de los clientes finales.
El enfoque del auditor
La comunicación con los clientes puede clasificarse en 3 categorías generales:
- la comunicación general de una organización con los clientes existentes o potenciales – tales como propaganda comercial o de ventas
- información específica relacionada con un pedido, requerimiento o consulta
- comunicación en respuesta a la retroalimentación o quejas de los clientes
Un auditor tiene varios diferentes aspectos que analizar en términos de la comunicación general de una organización. El auditor debe evaluar la información sobre el producto, la que incluye material de propaganda, sitios web y catálogos de productos.
Cuando una organización recibe un pedido de un distribuidor y no de un cliente final, el auditor debería asegurarse que la información disponible al cliente final, en la forma de panfletos, folletos y sitios web, describe los productos adecuadamente y exactamente. El auditor debería tratar de establecer cómo se identificaron las necesidades de los clientes y cómo se transfirieron a las especificaciones de los productos.
El auditor debería verificar la información sobre el producto para confirmar que está realmente disponible para clientes existentes o potenciales, y que proporciona información actualizada y exacta. El auditor podría también preguntar, por ejemplo, cómo se revisan el material de propaganda, los sitios web y los catálogos de los productos para asegurarse que reflejen los productos y servicios actualmente ofrecidos y qué medidas se toman en particular cuando se modifica, discontinúa o no está disponible un producto en particular.
En relación a la comunicación con clientes específicos, el auditor debería analizar el manejo de consultas, contratos o pedidos, incluyendo sus modificaciones. La lista de temas a auditor es muy amplia, pudiendo incluir cotizaciones, formularios de pedidos, confirmación de pedidos, modificaciones a pedidos, documentación de entrega, facturas , notas de crédito, correos electrónicos, correspondencia general y reportes de visitas y notas de y hacia los clientes. El auditor debería evaluar también la retroalimentación de cliente y el proceso de gestión de las quejas recibidas. Esto se refiere a las cartas en respuesta a quejas y otras comunicaciones.
Hay también otras instancias donde el auditor podrá evaluar la comunicación de la organización con sus clientes. Esto podría ser durante el proceso de manejo de pedidos, en los casos en que los clientes no proporcionan declaraciones escritas de sus requisitos o donde la organización debe establecer un sistema para obtener o confirmar estos requisitos de los clientes antes de aceptarlos. Otras experiencias pueden ser el proceso de diseño y desarrollo - durante el cual puede haber una comunicación considerable entre la organización y su cliente – o el proceso de autorizar el uso de productos no conformes por una autoridad pertinente, y cuando corresponda, por el cliente.
El auditor debería utilizar los métodos normales de auditoría para verificar el cumplimiento con los requisitos de la norma ISO 9001 referidos a la comunicación con los clientes, y si la organización se comunica en forma eficaz con los clientes durante la gestión del las consultas, contratos y pedidos.
Este artículo es una versión editada del “Auditando la comunicación con los clientes”, que puede consultarse en el sitio web del grupo de Prácticas de Auditoría, y es reproducido por cortesía de ISO y de IAF. Estos documentos fueron desarrollados tomando como referencia buenas prácticas actuales y, por lo tanto, no han sido avalados formalmente como recomendaciones del International Accreditation Forum (IAF) ni como interpretaciones del Comité ISO TC176. Para obtener información sobre el Grupo de Prácticas de Auditoría, haga click aquí
El Grupo de Prácticas de Auditoría ISO 9001 es un grupo informal de expertos en sistemas de gestión de la calidad, auditores y profesionales miembros del IAF y del Comité Técnico ISO/TC 176 “Gestión y Aseguramiento de la Calidad. Este grupo ha desarrollado un conjunto de guías y presentaciones que contienen explicaciones sobre las auditorías de sistemas de gestión de la calidad, y reflejan el enfoque por procesos que es esencial para auditar los requisitos de la norma ISO 9001.
