Servicio con una sonrisa – ISO 9001
“ISO 9001:2000: Un manual de trabajo para organizaciones de servicios” ha sido diseñado para permitirles a los proveedores de servicios lograr los beneficios de la implementación de la norma ISO 9001:2000, tales como mayor eficacia y eficiencia.
De acuerdo a los datos provistos por la Organización Internacional del Trabajo (OIT), el valor del comercio mundial de servicios aumentó en 2004 un 16%, llegando a valores de US$210 trillones. El comercio de servicios a través de las fronteras incluye la tercerización y realización costa afuera (offshore) de procesos de negocios, lo que ofrece oportunidades a los países en vía de desarrollo en particular. Una forma en que las organizaciones de países en vía de desarrollo, ante esa oportunidades, pueden aumentar su participación en el mercado, es asegurando la competitividad a través de la implementación de un sistema de gestión de la calidad basado en la norma ISO 9001:2000.
El manual de la ISO/ITC (International Trade Center) tiene como objetivo las organizaciones de menos de 20 empleados, tales como contadores, arquitectos, ingenieros, abogados y consultores en temas de gestión. Decididamente práctica en su enfoque, este documento se focaliza en discusiones, decisiones y pasos que constituyen un programa para implementar un sistema eficaz de gestión de la calidad.
Con la ayuda de preguntas y listas de verificación guía los gerentes de la empresas de servicios a través de las siguientes etapas: planificación de un enfoque, diseño del sistema de gestión de la calidad y administración de la documentación.
Contiene también capítulos sobre cómo obtener la certificación y sobre qué hacer una vez lograda. Los apéndices incluyen uno que da lineamientos de cómo trabajar con consultores externos. La certificación no es, sin embargo, un requisito de la norma ISO 9001:2000; puede ser implementada solamente en función de los beneficios que puede traer internamente y a los clientes de la organización. Al mismo tiempo, muchas organizaciones deciden obtener la certificación, y a fines del año 2005, cerca del 33% de las empresas certificadas pertenecían al sector de servicios.
