Los resultados de nuestra encuesta
En setiembre 2006 el IRCA realizó una encuesta de satisfacción de todos los auditores activos certificados IRCA, obteniendo respuestas positivas de todo el mundo. Se enviaron cerca de 8.000 correos electrónicos, recibiéndose 1.369 respuestas con opiniones sobre todo lo que consideraron importante de los servicios del IRCA. Robert Maddison analiza qué hay detrás de estos resultados.
Resumen estadístico
Los servicios han mejorado significativamente estos últimos doce meses, en particular debido a la introducción del sistema de renovación a lo largo del año, eliminando el problema del cuello de botella con las renovaciones solamente en el mes de enero. Otras mejoras que hicieron una contribución importante a los resultados son la posibilidad de pagar on line por internet y el banco de conocimientos para auditores. El foco sobre las actividades de contaduría dentro del Departamento de Certificación también contribuyó a una mejora continua de los niveles de servicio. Cuando se les preguntó sobre su experiencia general con el IRCA, más del 24% de los auditores respondieron estar muy satisfechos, 50% satisfechos y solamente un 3% insatisfechos. Estos datos pueden compararse con un promedio de 6.8 sobre 10.o en 2005.
El grado en que la certificación IRCA significa una diferencia en valor y en competencia para auditores certificados respecto a los no certificados, mostró también un resultado positivo. Un 51% está de acuerdo y un 36% está muy de acuerdo, mientras que un 5% está en desacuerdo y un 1% está muy en desacuerdo. El uso por parte de empleadores de auditores certificados por el IRCA está creciendo globalmente. Un 75% lo requiere siempre, algunas veces o raramente, mientras que un 21 % no lo requiere nunca.
La buena noticia es que un 87% de los que respondieron renovarán su certificación el próximo año, mientras que un 3% no lo hará y un 10% no lo ha decidido aún. Esto representa un aumento del 3% respecto al 2005.
A continuación se muestran algunos resultados, donde 10 es excelente y 1 es muy pobre:
- satisfacción con los servicios de auditores recientemente certificados con los servicios : 7.79 de 10 (7.21 en 2005)
- satisfacción con los servicios de auditores que renovaron su certificación: 7.91 de 10 (6.80 en 2005)
- satisfacción con la velocidad general de respuesta: 7.95 de 10 (6.80 en 2005)
- satisfacción con la calidad general de respuesta: 8.11 de 10 (7.11 en 2005)
- satisfacción con la resolución de problemas: 6.27 de 10 (5.12 en 2005)
John Beagan, Gerente de Operaciones del IRCA, dijo que: "Estoy muy satisfecho al ver que los proyectos de mejora implementados como respuesta a la encuesta del año 2005 hayan dado una mejora en la satisfacción de los auditores. De la encuesta 2006 surgen otras posibilidades de mejora, y esperamos introducirlas en los próximos meses".
Variaciones regionales
La intención de las nuevas páginas en italiano y español fue la de potenciar los niveles de servicio como respuesta a pedidos de información específica adecuada a las necesidades de los auditores de cada país. Las respuestas recibidas de Italia son realmente muy estimulantes. El reciente evento sobre Desarrollo Professional Continuo (DPC) realizado en Roma y el empleo de oficiales de certificación de habla italiana ha producido respuestas muy positivas, aunque la acreditación según ISO 17024 reforzará aún más la presencia del IRCA en Italia. La respuesta mostró resultados similares de auditores de habla española y con más tiempo y exposición a estas mejoras, los niveles de servicio seguramente aumentarán.
La imagen de la marca IRCA permanece con gran fuerza en India, y el valor de la certificación fue también alta en Korea, China, Hong Kong y Taiwan, constituyendo una prueba de que la marca IRCA se sigue desarrollando en áreas con diferentes condiciones del mercado y regulatorias.
El IRCA tiene actualmente 3.232 auditores activos en el Reino Unido, y ellos contribuyeron con el 22% de todas las respuestas recibidas. De un total de 15 problemas o quejas presentadas al IRCA, el servicio fue valorado 6.2 de 10, comparado con 4.45 en 2005, y el consenso general fue de un servicio ágil, eficiente y de gran ayuda, particularmente cuando se procesan las renovaciones trianuales. Las respuestas desde los Estados Unidos comentaban sobre una actitud del IRCA profesional y receptiva y la comunicación muy ágil, aunque se esperaba una mayor difusión en los Estados Unidos de los beneficios de emplear auditores certificados por el IRCA.
INforma
Los comentarios sobre IRCA Informa fueron estimulantes, con un 28% de los auditores diciendo que leen todas las ediciones, 41% la leen a veces y un 16% raramente, mientras que en los Estados Unidos un 84% de los auditores que respondieron leen Informa. Temas publicados referentes a UKAS y a la calidad en general fueron considerados como importantes, aunque el pedido de artículos sobre sistemas de gestión integrados, buenas prácticas de auditoría y recomendaciones para auditores recientemente cerificados indican la necesidad de poner más énfasis en estas áreas. .
Logos IRCA
Las respuestas respecto al uso del logo IRCA fueron menos alentadoras, con solamente el 19% de las respuestas confirmando que usan el logo IRCA, y solamente el 11% lo usan en la correspondencia y material de oficina. Los auditores pueden descargar el logo IRCA del sitio web y pueden usarlo en sus tarjetas de negocio y en material de oficina para promover su reconocimiento internacional. Los auditores certificados pueden descargar el logo IRCA aquí:
Varias respuestas pedían mayor provisión de cursos a distancia e información online sobre trabajos disponibles y carreras. El IRCA ya ha tomado la iniciativa, anticipándose a los resultados finales de la encuesta, y ha lanzado un foro online de discusión sobre auditorías, el que es gratis y abierto a cualquiera que desee participar. Es una plataforma para que cualquier persona involucrada en la certificación acreditada pueda debatir, hacer preguntas y compartir las mejores prácticas. Está previsto que temas tales como la provisión de información sobre carreras pueda ser discutido abiertamente en el Foro IRCA Online.
En general, la encuesta indica que la satisfacción con nuestros productos y servicios ha mejorado significativamente. Mientras que el nivel de los servicios ha mejorado, hubo muchos pedidos de otras mejoras, y el IRCA está comprometido a prestar un mejor nivel de servicios en todas las áreas. El IRCA estará buscando un rango de nuevos servicios e iniciativas como resultado de la encuesta, y los mantendremos informado al respecto.
John Beagan concluyó que: ‘como profesionales de sistemas, todos nosotros entendemos la necesidad de basar la mejora continua en información sólida, y esta encuesta es una de las herramientas clave que usamos para impulsar la mejora’.
Háganos saber su opinión sobre los hallazgos de la encuesta contribuyendo a la discusión sobre todos los temas relacionados con el IRCA en el Foro de discusión IRCA.
Robert Maddison es Coordinador de Comunicaciones y Mercadeo del IRCA. Si tiene preguntas sobre la encuesta del IRCA, contacte por favor a Robert en:rmaddison@irca.org
