Investigación sobre sistemas de gestión

Debido a la proliferación significativa de sistemas de gestión, ha llegado el momento de preguntarse cuáles son los resultados de su aplicación y qué les espera en el futuro. Una reciente investigación del Lloyd’s Register Quality Assurance (LRQA) ha revalorado a los sistemas de gestión no solamente como sistemas de control operativo o una forma de poder cumplir con los requisitos legales, sino como una disciplina estratégica para los negocios.

Primero y principal. ¿qué están esperando las organizaciones cuando invierten en sistemas de gestión?.  La primera motivación, citada por un 82% de la alta gerencia, es un deseo de mejorar la satisfacción de los clientes.  También alto en la lista está el tema de la reputación, lo que refleja la dependencia cada vez mayor de las organizaciones en la buena voluntad de las partes interesadas.

A pesar de esto, solamente un 48% ve a los sistemas de gestión como una herramienta para poder acceder a nuevos mercados,  y solamente un 60% dice que invierten recursos en sistemas de gestión para aumentar el valor para los accionistas.  Este es, quizás, el desafío más importante que enfrentan los profesionales especializados en sistemas de gestión: ir moldeando en forma cuidadosa las expectativas y convencimiento de la alta gerencia de que los sistemas de gestión contribuyen al valor percibido por los accionistas.

En términos del rol social externo que desempeñan los sistemas de gestión, los sistemas de gestión sociales y del medio ambiente son considerados eficaces. Sin embargo, solamente el 53% cree que los sistemas existentes de gobierno de las organizaciones, tales como políticas y consejos no ejecutivos, realmente protegen los intereses de los accionistas.  Es en esta área del gobierno operativo donde los sistemas de gestión pueden hacer una contribución importante en el futuro, siendo un escenario aún no explorado. Los profesionales de sistemas de gestión pueden producir un impacto significativo en el valor y responsabilidad hacia los accionistas, si lograran compenetrarse con los problemas de las fábricas de las organizaciones donde trabajan y asegurarse de que los valores y principios son puestos en práctica en forma consistente.

Para lograr esto, es vital que las organizaciones adopten un proceso de información riguroso y transparente. Un tercio de las organizaciones aún no lo tienen – o sea tratar al proceso de información y reporte como una herramienta de relaciones públicas, en lugar de un medio de compromiso e información honesta. Un tercio de las organizaciones admiten que no reportan en forma igual tanto las buenas como las malas noticias. Está claro que las organizaciones no tienen la certeza de cuan amplio y profundo debe ser su mecanismo de reporte externo.

A pesar de estos puntos débiles en organizaciones de mercados desarrollados, hay una percepción generalizada de que las normas éticas, ambientales y de calidad son menos exigentes en mercados emergentes, con un 41% creyendo que las auditorías y evaluaciones son menos rigurosas que en el mundo desarrollado. Una consecuencia de esta situación es que el 65% de las organizaciones esperan encontrarse con evidencias de sistemas sólidos, por ejemplo a través de la certificación, cuando deben seleccionar organizaciones de los mercados emergentes para realizar trabajos conjuntos.

Los beneficios de la implementación de sistemas de gestión son difíciles de evaluar. Una mayoría sustancial de las respuestas indicaron que las organizaciones están comprometidas a medir mejoras en su desempeño.

A pesar de que 50% de las respuestas indican que las organizaciones pueden medir el impacto de sus sistemas de gestión, aún existe el deseo de poder disponer de métricas mejores y más estratégicas. Dos tercios dicen que les gustaría comprender los efectos de los sistemas sobre los riesgos. Un 70% dijo que les gustaría hacer una comparación abierta con sus pares. Cuanto más estratégica una métrica, más atractiva será para los líderes de las organizaciones.  

Se está hacienda cada vez más difícil encarar los riesgos en los negocios en forma individual. Por ejemplo, la seguridad de los empleados puede verse directamente afectada por una práctica ambiental no adecuada; asimismo, un impacto social o ambiental puede verse intensificado por un gobierno pobre de la organización. Un 75% de las respuestas indican que las organizaciones creen que un sistema de gestión integrada podría ayudarlos a gestiona mejor sus riesgos, con dos tercios de los altos gerentes afirmando estar implementado dicha integración. Mientras que esta tendencia a la integración es un reconocimiento de que tener procesos individuales dirigidos a riesgos individuales ya no es una respuesta válida a la gestión de los riesgos, está claro que los problemas aún persisten. Más preocupante, un 37 de las respuestas indican que las organizaciones no tienen procesos gerenciales implementados para ayudarlos a encarar sus riesgos clave.

Entonces, ¿qué es lo que motiva a la gente a adherir y contribuir con lo sistema de gestión?. De las respuestas surge con claridad que el proceso de persuasión comienza con el liderazgo. Un 88% dijo que si la alta gerencia enfatiza el valor del sistema, será más probable que el personal lo utilice. Otros incentivos también son beneficiosos, por ejemplo, dos tercios de las respuestas creen que las marcas prestigiosas motivan el cumplimiento con el sistema.  Los sistemas necesitan de la gente, y una organización será más eficaz cuanto más invierta en la motivación y actitudes de la gente.

Basándose en los resultados de la investigación, el LRQA ha identificado una cantidad de enseñazas clave. Las organizaciones deberían:

  • adoptar un enfoque más amplio, el que incluya los intereses de los accionistas y guías para los gobiernos internos de las organizaciones.  
  • adoptar procesos de materialidad para guiar los procesos de reporte y asegurar que todos los riesgos, tanto financieros como no financieros, son captados por los sistemas de gestión y comunicados a las partes interesadas.  
  • compartir su comprensión de los sistemas de gestión con sus asociados en los negocios.
  • evaluar el desempeño de los sistemas  -  cuál es su contribución a la reducción de los riesgos y sus impactos sobre los negocios.  
  • agregar valor a las auditorías y evaluaciones como un medio de proporcionar aseguramiento en los negocios, ayudando a las organizaciones a identificar áreas de mejoras futuras y validar el impacto de mejoras ya realizadas.
  • asegurar que se cuenta con el apoyo de los gerentes - los sistemas deben recibir tanto apoyo económico como compromiso personal
  • esarrollar una mayor comprensión de los sistemas de gestión y de su relación con los resultados de los negocios .

 

Sobre el autor

Ian Hodgskinson es el Director Ejecutivo de LRQA, y es responsable por el desarrollo e implementación del la estrategia global de LRQA

 

LRQA es miembro del Grupo Lloyd’s Register Group y proporciona servicios de verificación. certificación y formación a una amplio rango de empresas en todo el mundo. Recientemente ha lanzado  BusinessAssurance.com, la primera comunidad de sistemas de gestión online en el mundo. Para obtener más información visite www.lrqa.co.uk