Cartas abiertas
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Respecto al artículo publicado en Informa 13 sobre la comunicación con el auditado, quisiera presentar mi preocupación de la persistente falta de importancia que se da a la transmisión de información a los clientes en el delicado sector de la salud y servicios sociales. He realizado auditorías importantes a alto nivel en hospitales y encuentro recurrentemente que el examen de un cliente es realizado en forma rápida y usando métodos no prácticos y anacrónicos. Yo mismo estoy a cargo de una organización que presta servicios de cuidado y rehabilitación de clientes siquiátricos en el sur de Italia, más precisamente en Puglia.
Habiendo usado en el pasado métodos estandarizados y respetables para examinar pacientes (tales como cuestionarios), o sea no teniendo en cuenta la necesidad real de recolectar las opiniones y sugerencias de las personas que recibían tratamiento médico por parte de la organización, decidí encarar un proyecto para el desarrollo de las encuestas de satisfacción de los usuarios finales del servicios (los pacientes siquiátricos). Los mismos creadores del cuestionario (los usuarios) condujeron las entrevistas durante las sesiones de entrenamiento.
He querido presentar aquí una forma alternativa de encuestar a los clientes. Si está interesado en los procedimientos metodológicos utilizados y el producto final (cuestionario y entrevistas), póngase en contacto conmigo y le enviaré la información correspondiente.
Maria Pia Cozzari
Fue un gusto recibir del IRCA la publicación con novedades en forma electrónica, y estoy agradecido por todo lo que pude aprender sobre auditorías y normas.
Smart Chen
Fue una sorpresa para mí que en la sección de preguntas y respuestas hubiera una sola y breve mención a procesos organizacionales y nada sobre la importancia que tiene de que los auditores entiendan la aplicación del enfoque por procesos en la realización de auditorías eficaces a sistemas de gestión. Las así llamadas auditorías de sistemas de gestión no proporcionarán el valor agregado que busca el usuario final hasta que los organismos de certificación y los auditores entiendan la relación entre los procesos facilitadores y los resultados y comiencen a seguir la conexión desde la visión y misión por medio de los resultados organizacionales.
David Hoyle
