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En mi carácter de auditor con experiencia, estoy totalmente de acuerdo en que los sistemas deberían ser eficaces y no solamente cumplirse con sus requisitos. ¿Pero qué significa eficacia en la norma ISO 9001?. ¿Es suficiente comprobar que haya algunos indicadores clave de desempeño ?
Como mínimo, todos nosotros estamos de acuerdo, en el negocio de la certificación, que a no ser que el sistema de gestión sea eficaz, no vale la pena hacerlo. Un sistema ineficaz puede crear conflicto con el propio negocio, malgastar recursos y llevar a la organización a desviarse de sus objetivos principales.
Eficacia es el balance entre los distintos elementos de costos relacionados con hacer las cosas bien. Tradicionalmente, el control de la calidad dirige sus esfuerzos a la inspección, para poder encontrar y retirar los errores ya sucedidos y pagados. Los sistemas de gestión se basan más en el principio de identificación de los problemas y el establecimiento de programas de gestión para evitar o, por lo menos, reducir el impacto de su ocurrencia. Hay una tendencia, la que aparentemente es más barata, la que consiste en esperar que algo salga mal y, luego, incurrir en los costos de la reparación. Esta opción es, realmente, jugar con el negocio, su personal y sus clientes.
Debemos aceptar que no hay una solución única al tema de la eficacia, tanto sea porque confiar en inspección total puede resultar muy costoso, así como el principio de limpiar todo lo sucio después de cada evento. Un sistema de gestión de la calidad eficaz es realmente una combinación de principios que toman los medios más eficaces y eficientes para lograr los resultados esperados.
El factor que tiene mayor influencia en la eficacia es el nivel de comprensión que tiene la alta dirección de cuándo y dónde es mejor establece un sistema de gestión. Esto comienza con el alcance y la documentación, lo que determinará todo lo que pasa posteriormente. Si este prime paso se hace bien, la eficacia operativa y los costos asociados serán positivos para la organización. La medida final de la eficacia de todas estas actividades es: ¿produce los resultados esperados?. El uso de indicadores clave de desempeño es uno de los métodos que se pueden usar para medir o monitorear la eficacia, pero serán tan buenos como buena es la metodología para planificar y establecer los parámetros y sus límites de control
Por BM TRADA Certification Ltd
Bob Foster is una gerente técnico que trabaja en el departamento de acreditación de BM TRADA. Para obtener mayor información, visite la página web: www.bmtrada.com
La norma ISO 9000:2005 define eficacia a: “Extensión en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados”. ¿Qué significa esto?. La clave en esa definición es la palabra “planificados”. Sin una adecuada planificación de lo que se debe hacer y qué se debe lograr de estas actividades, sería imposible determinar ninguna forma de eficacia.
Entonces, ¿qué es eficacia?. La cláusula 8.1.c de la norma ISO 9001 hace referencia a la eficacia del sistema de gestión de la calidad. La definición de la norma ISO 9001 da una idea de cómo debe ser usada dentro de una organización. La eficacia debería ser analizada en conjunto con la eficiencia. Una organización puede ser muy eficiente, pero si esa eficiencia significa que los requisitos de los clientes o lo objetivos no fueron cumplidos, entonces no han sido eficaces. En forma similar, una organización puede ser muy eficaz pero si no son eficientes en proveer al cliente lo que quiere, sería muy costoso para la organización.
Un área donde la eficacia puede ser medida es el de los costos incurridos por una organización para administrar sus sistemas. ¿Qué valor se obtiene de los sistemas?. ¿Porqué tienen sistemas?.
La respuesta será probablemente para controlar los procesos, los que tiene un impacto en la eficacia de la organización. La organizaciones deben analizar con sumo cuidado sus procesos para ver, primero, si los procesos mismos son eficaces en proveer lo que el cliente quiere; y, segundo, en proveer productos y servicios, desde un punto de vista estratégico, de la manera más eficaz para el cliente y para la organización.
Ejemplos de algunos indicadores clave de desempeño que pueden ser medibles son:
- satisfacción de los clientes
- costo de entregar el producto o prestar el servicio
- rotación y puntualidad del personal
Por BSI
John Hele es el gerente global de producto en BSI. Para obtene rmayor información, visite la página web: www.bsi-global.com
La definición del diccionario de la palabra eficacia es “logro de resultados, competente”, la que es compatible con la idea detrás de su uso en la norma ISO 9001. La norma ISO 9004:2000 cita como un ejemplo de eficacia a “resultados que cumplen con los requisitos”. O sea que eficacia tiene que ver con lo que se está produciendo, es decir el resultado de un proceso, competente o logrando el resultado esperado.
En la práctica, ¿qué significa?. El resultado de un proceso puede ser una torta con una frutilla en la punta. La organización que las elabora puede desear aumentar su margen de ganancias este año; para ello necesita producir cada torta con 15 peniques, pero de cada 100 elaboradas, se rechazan 25 porque les falta la frutilla, haciendo que el costo de las tortas que sí pueden venderse sea de 20 peniques. En este caso, pueden cumplirse los requisitos sobre el proceso en términos de cumplir con un procedimiento establecido, pero no es eficaz ya que no produce el resultado esperado (tortas a un costo de 15 peniques).
Los indicadores de desempeño pueden ayudar a determinar si un proceso es eficaz, pero deben estar correctamente definidos, y un buen auditor debería mirar más allá de su mera existencia, para comprender con qué características de los procesos están relacionados. En este ejemplo, podría establecerse un indicador clave de desempeño con un nivel de rechazo no superior al 25%, el que sería fácilmente cumplido, pero seguramente el objetivo último de la organización no sería nunca cumplido con niveles de rechazo tan altos.
O sea que los indicadores clave de desempeño son útiles, pero se necesita algo más para determinar la eficacia del sistema. Es por esto que la norma ISO 9001:2000 requiere una política, objetivos, una comprensión clara de los requisitos de los clientes, la secuencia e interacción de los procesos a ser controlados, las auditorías a ser realizadas, información proveniente de los clientes, etc.; estos requisitos forman un proceso en sí mismo, el que puede ser considerado eficaz, o no, cuando es comprendido en el contexto de la ISO 9001.
LRQA
Don Stanley es el jefe del sector auditorías de LRQA del Reino Unido. Para obtener mayor información, visite la página web: www.lrqa.com
Qué dice Ud?...
Pienso que “efectividad” o más bien, “el grado de efectividad” es la extensión en que las actividades planificadas se ejecutan según el plan, y que los resultados planificados son logrados. Por ejemplo, si una compañía estableció un objetivo del 98% de la satisfacción de los clientes, en comparación con el 90% que se está logrando estos meses, pero está obteniendo solamente un 92%, su eficacia es realmente cuestionable.
Por Charanjit Singh, via IRCA Online Forum
No se puede auditar según la norma ISO 9001 sin auditar la eficacia, y que este concepto es parte establecida de la norma. Por lo tanto, un auditor que determina si un sistema es eficaz o no, no está dando simplemente su opinión personal.
Si estoy formando parte del equipo auditor en una auditoría de certificación, y observo varias no conformidades en sectores que fueron auditados recientemente, según el programa de auditorías internas, pero que no fueron identificadas, ¿se puede decir que dicho programa es eficaz?. No lo creo.
Si la mayoría de los empelados de una organización no me pueden decir su política de la calidad, sus objetivos de la calidad, o qué están haciendo para lograr esos objetivos, ¿se puede decir que la comunicación interna es eficaz?. Nuevamente, no lo creo.
Aunque hay algunas medidas subjetivas al determinar la eficacia, yo siempre le digo a los miembros de mis equipos de auditoría que no dejen su sentido común en la puerta.
Por John Martinez, via IRCA Online Forum
