Auditorías: servicios vs. manufactura

No es difícil dar se cuenta que auditar a una empresa de servicios presenta a un auditor desafíos diferentes comparados con los de una más tradicional empresa manufacturera. Al requerir las empresas de TI u otros sectores de servicios auditorías cada vez más exigentes y profundas, Paul Simpson y Dr Vishnu Kanhere presentan cuáles son las diferencias más importantes.  

Al finalizar el artículo no deje de leer los casos de estudio que presentan casos reales de auditoría de ambos sectores:

 

Para empezar, dejemos claro que una auditoría a una empresa de servicios no es realmente diferente comparada con una que se realiza a una empresa manufacturera. Los auditores siguen necesitando comprender los procesos de la organización, deben prepararse previamente, deben ser capaces de entrevistar al auditado, deben observar qué está sucediendo y deben conocer la norma que están utilizando como referencia en la auditoría. Pero, si todo es igual, en qué son diferentes?.

Los servicios, por su propia naturaleza, maneja intangibles. Los auditores no deberían esperar “ver” el producto. Por ejemplo, cuando se audita a un sector de recepción / seguridad, es importante verificar que el personal conoce qué se espera de ellos en términos de responsabilidades rutinarias, pero esté seguro que ningún día es igual al anterior, y deberá comprobar si el personal se adapta a circunstancias continuamente cambiantes.  La “calidad” del servicio está centrada en el individuo, en sus características personales y la capacitación que ha recibido – una combinación de naturaleza y educación básica.   

Las auditorías en una organización manufacturera son algo más sencillas: se trata de especificaciones y tolerancias. La decisión si “pasa o no pasa” es más clara. El producto es visible y se puede observar una línea de producción acostumbrada a hacer el mismo producto día tras día.

Los desafíos son diferentes en una auditoría a una empresa de servicios en comparación con una auditoría una empresa manufacturera. El conjunto de habilidades necesarias es el mismo, pero la clave está en la actitud del auditor.

Organización

La organización de una empresa manufacturera es generalmente estructurada y bien definida, al punto de poder ser, a veces, rígida. El personal tiene un horario rígido de trabajo, los equipos de trabajo están bien definidos, con tareas, metas, roles, responsabilidades y plazos claramente establecidos. En una organización de servicios la estructura es mucho más flexible y requiere de los empleados que puedan desempeñar distintas funciones, improvisar su trabajo y trabajar en condiciones continuamente cambiantes.  

Naturaleza del trabajo

Las empresas de servicios deben enfrentar, a menudo, sorpresas y emergencias incluyendo demandas de los clientes a último momento. Las empresas manufactureras generalmente trabajan con requisitos predecibles de sus clientes, ya que están trabajando predominantemente con máquinas en lugar de personas.

Las empresas de servicios también deben encarar aspectos personales de sus clientes, por lo que aumentar o reducir el volumen de las operaciones es todo un tema. Aumentar el volumen de las operaciones implica preservar la cultura de la organización y del trabajo ante el ingreso de personal nuevo y disminuir el volumen involucra temas de despidos y retiro.  En empresas de manufactura, son las instalaciones y las maquinarias las que deben ser ampliadas o disminuidas.

La pista de auditoría

Otro desafío que frecuentemente debe enfrentar un auditor de sistemas de gestión de la calidad es decidir por dónde empezar. En el caso de una empresa de manufactura, los pasos están claros. Comienza por la primera etapa de la recepción de los insumos y termina con el producto terminado distribuido en el mercado.

En una empresa de servicios, dada la diversidad de clientes y procesos, el auditor necesita considerar: la interacción con los clientes, cómo la solicitud por un servicio es recibida y procesada, cómo el servicio es prestado al cliente y completado.

Indicadores de desempeño de la calidad

Los indicadores de desempeño clave (IDC) en organizaciones de servicio están generalmente orientados hacia la satisfacción de los clientes, y la realización y prestación del servicio. En empresas manufactureras, los IDC son absolutos o basados en principios de la física, química o biología. También dependen del trabajo, tiempo, esfuerzo y velocidad, relaciones que son razonablemente predecibles y estables. Calidad en términos de esfuerzo, eficacia, costo, velocidad y tiempo puede ser fácilmente evaluada en empresas manufactureras.  

Posibilidad de comparar resultados

Un desafío mayor para el auditor en una empresa de servicios es el hecho de que no puede comparar fácilmente el presente con el pasado inmediato para saber si la empresa está mejorando o empeorando en términos de parámetros y objetivos de la calidad. Durante una auditoría puede encontrar sectores que hasta hace poco estuvieron con mucha carga de trabajo y ahora les está costando manejar una situación más relajada con menor flujo de trabajo y plazos fácilmente cumplidos.  

Poder juzgar el desempeño en tal situación es todo un desafío. En tales sectores no se puede insistir en criterios relacionados con los resultados ya que dependen totalmente en la comercialización y la demanda del mercado. ¿Cómo puede un auditor evaluar esos sectores en momentos de baja actividad?. No hay soluciones rápidas y fáciles, pero el auditor debería usar un enfoque proactivo para juzgar aspectos tales como: el nivel de preparación del personal, su competencia y si están usando el tiempo en forma eficaz para crear la capacidad adecuada y prepararse para los momentos de mayor actividad.

Procesos intermedios

La auditoría a procesos intermedio constituye un desafío de otro tipo en empresas manufactureras. Uno de los pilares de la calidad es la satisfacción de los clientes, o su deleite. Para cualquier empresa, esto puede ser evaluado y medido a partir de los datos de retroalimentación de los clientes y de tendencias del mercado. ¿Cómo puede un auditor evaluar los procesos de producción intermedios (o sea aquéllos que no interactúan directamente con los clientes o que no están relacionados con ellos) para determinar su enfoque al cliente?. La calidad general de un producto desde el punto de vista de los clientes depende de todos los procesos, incluyendo de aquéllos relacionados indirectamente con los mismos.

Una manera es preguntar a los empleados involucrados y determinar si están concientes de la significancia, rol y relevancia de su trabajo y sus procesos en relación con la satisfacción de los clientes.  

En general, en empresas manufactureras, un auditor puede utilizar un enfoque más estructurado basado en una lista de verificación. En el caso de empresas de servicios, las que son más flexibles y donde los requisitos de la calidad son menos cuantificables y más difíciles de comparar a lo largo del tiempo, se requiere un enfoque más abierto donde el auditor se focaliza en enfoques, actitudes y grados de preparación de los empleados.

Sin embargo, sean empresa de servicios o manufactureras, el factor clave para el éxito de una auditoría sigue siendo poder determinar si se está satisfaciendo las necesidades y expectativas de los clientes.  En última instancia, es responsabilidad del auditor: a) identificar problemas en la calidad a partir de informes, registros, entrevistas, b) llevar a cabo una auditoría profunda para recolectar más hechos y analizar esta información, para finalmente convencer y guiar al auditado a mejorar su sistemas de gestión de la calidad.

Vea las reglas en acción, compare los casos de auditorías a una empresa de servicios y una manufacturera:

 

Muchas gracias a Paul Simpson, www.xbs.org.uk, quien escribió la introducción a este artículo, al Dr Vishnu Kanhere, quien escribió el cuerpo central del texto y el caso de la empresa de servicios, y a T. Uthayakumar, de Sri Lanka Standards Institution, www.slsi.lk, quien escribió el caso de la empresa manufacturera.