Casos de estudio: servicios vs. manufactura

2: Auditoría a una empresa manufacturera (Sleeves Ltd* - una fábrica de ropa)

(Fuente: T Uthayakumar, Sri Lanka Standards Institution)

Un equipo auditor realizó una auditoría a una prestigiosa fábrica de ropa que exporta a los Estados Unidos ropa femenina de alta costura. Aunque la empresa alardea tener un personal altamente entrenado y experimentado en el proceso de costura, son muchos los defectos en las etapas iniciales de la costura en el caso de la ropa recientemente diseñada, lo que trae como consecuencia una eficiencia muy baja. La empresa decidió aumentar su eficiencia y al mismo tiempo reducir los costos de los defectos y del re-trabajo para posicionarse en forma competitiva en el mercado, asegurando así la satisfacción de sus clientes en relación con la calidad y el precio.

Durante la visita a la fábrica, el equipo de auditores observó una gran cantidad de defectos y de re-trabajos en el proceso de costura. Una vez finalizada la visita, los auditores entrevistaron a la alta dirección. El gerente general dijo que aunque los empleados eran competentes, no se están concentrando en su trabajo y que pensaba que el aumento en la cantidad de defectos y la disminución en la eficiencia eran la consecuencia de esta falta de concentración por parte de los empleados.

Un auditor del equipo era de la opinión de que los dueños de los procesos de costura no eran concientes del enfoque por procesos, el que requiere verificar la calidad de lo que reciben y de verificar la calidad del resultado de sus propios procesos.

El auditor tomó una muestra de la Línea No.1  del proceso inicial de costura y le preguntó sobre la muestra a “P”, el dueño del proceso. La respuesta reflejó el hecho de que P conocía los requerimientos de su proveedor inmediato “M”, y los requisitos de su cliente inmediato “Q”. De la misma manera, otros dueños de procesos conocían los requisitos de sus proveedores y clientes inmediatos.

Los requisitos de la ropa que debían ser verificados no estaban presentados en forma de una lista de verificación; sin embargo, el auditor observó que la ropa era devuelta al dueño del proceso para ser re-trabajada cuando no cumplían con los requisitos del dueño del proceso final “D” o del cliente inmediato.

Preguntas

1. ¿Porqué se le devuelve a P la ropa para ser reparada, aún cuando P cumple con los requisitos de su cliente y proveedor inmediato?.  

2. ¿Cómo se puede reducir el proceso de re-trabajo y aumentar la eficiencia?

3. ¿Cuál es la mejor manera de organizar las actividades para mejorar la eficiencia?.

4. ¿Cuál es la “lección aprendida” de este caso?

Respuestas

1. Se requiere que P cumpla con los requisitos del Q y de S. P no identifica los requisitos de D y, en consecuencia, no cumple con sus requisitos.  Por lo tanto, la ropa que no es apta para el trabajo es devuelta.  

2. Para reducir el re-trabajo y aumentar la eficiencia, debería identificarse la interacción de los procesos relacionados con los clientes dentro de la línea de producción. En este caso, el proceso “P”, interactúa con el proceso relacionado con los clientes “Q” y el otro dueño de procesos “S”. La interacción con los clientes en la cadena de suministro debería ser tenida en cuenta cuando se verifica la entrega luego del procesamiento. Este concepto debería aplicarse a lo largo de toda la línea de procesos con el fin de reducir el re-trabajo y aumentar la eficiencia.   

3. La empresa está concentrando sus esfuerzos en ropa femenina de alta costura. Los diseños de la ropa cambian a menudo. La interacción de los procesos relacionados con los clientes y los requisitos de los clientes cambian rápidamente. Cuando la empresa recibe nuevos diseños, tiene que identificar los procesos y los requisitos a ser verificados por el dueño del proceso final hasta el dueño del proceso inicial en la línea de costura. De esta manera, los requisitos de los proveedores y de entrega pueden ser fácilmente identificados. A continuación, se deben diseñar instrucciones de trabajo con listas de verificación de dichos requisitos.  

4. Este caso pone en evidencia de que la cadena de suministros debe ser gestionada de tal manera que se identifique la interacción de los procesos relacionados con los clientes y que el dueño cada proceso verifique los requisitos de los proveedores y de entrega, con el fin de reducir los defectos y re-trabajos y así pueda mejorarse la eficiencia de la línea de procesos.

Hay técnicas y enfoques de auditoría similares y diferentes al auditar una empresa de servicios y una empresa de manufactura…