Auditando la norma ISO 9001 en todo el mundo
El valor provisto por la certificación ISO 9001:2000 de tercera parte está siendo cuestionado, dicen Ian Rosam y Rob Peddle. La misma situación se observa con la certificación según la mayoría de las normas y otros marcos de referencia. Las organizaciones certificadas, en todo el mundo, están mirando sus resultados económicos, y abandonando la certificación a no ser que la necesiten para operar dentro de su sector industrial. Muchas de las que están conservando la certificación están desafiando a sus organismos de certificación a aumentar el valor o bajar los costos.
Hay fuertes indicios de que los grandes compradores, como por ejemplo departamentos de los gobiernos, están también exigiendo a la industria que mejoren su desempeño. La presión es clara y contundente por un cambio – un cambio que los organismos de certificación no han sido capaces de producir luego de siete años de existencia de la norma ISO 9001:2000, y a pesar de que la versión del año 2000 requería un cambio significativo para sus usuarios.
Para muchos, la certificación según ISO 9001:2000 ha sido vista como la compra de un commodity, impulsado por el modelo del valor del día/auditor con el que la industria opera – lo que explica porqué hay poca diferenciación entre los distintos organismos de certificación. La mayoría adoptó este enfoque del día/auditor, cotizando el valor tan bajo como es posible, con el fin de obtener el contrato. Al hacerlo, pueden demostrar adecuadamente que están aplicando su interpretación de la recomendación sobre la cantidad de días/auditor requeridos, lo que parece ser su preocupación principal. Aunque para muchos clientes, el costo ha sido el parámetro diferenciador entre organismos de certificación, eligiendo el valor día/auditor más bajo no ha siempre provisto el costo más bajo – y muy raramente el mejor valor.
Entonces, ¿cómo pueden los organismos de certificación salir de este espiral descendente? Hay una serie de acciones específicas con las que creemos que se puede rejuvenecer el mercado y entregar el valor que los clientes esperan.
Auditando el mundo real
Un sistema de gestión no puede estar totalmente documentado – mapas, documentos, registros no son el mundo real, son solamente imágenes del mismo. Los organismos de certificación deberían dejar de auditor pedazos de papel y comenzar a auditar el comportamiento de las personas, que es realmente el responsable por las cosas que suceden en las organizaciones. En los últimos siete años, los organismos de certificación no han cambiado su enfoque, pero deberán hacerlo en el futuro si quieren sobrevivir.
Para auditar la ISO 9001:2000 con el fin de poder verificar tanto el cumplimiento como la eficacia, los auditores necesitan conocer de marketing, planificación de los negocios, ventas, estrategias de cambio, recursos humanos, información tecnológica, etc. Sin embargo, la mayoría no tiene la experiencia necesaria, y el modelo de bajo costo (commodity) que están empleando los organismos de certificación asegura que esto nunca sucederá. Aún peor, los organismos de certificación imponen el lenguaje de las normas , hablando de acciones correctivas y de sistemas de gestión de la calidad, en lugar del lenguaje de los negocios que usan los gerentes. Preguntas tales como “¿Qué es su sistema de gestión?” simplemente muestra una falta de comprensión de los que es un sistema de gestión y de cómo se lo usa.
Informe de auditoría que identifica perfiles de riesgos
Los típicos informes de auditoría consisten en páginas con la descripción de lo que se ha visto, hallazgos y no conformidades detalladas. ¿Lograrán atraer la atención del equipo de dirección, cuya función es obtener el desempeño deseado de los negocios y gestionar los riesgos?.
Los informes de auditoría deben transformarse para proporcionar información estratégica basada en los riesgos y directamente relacionada con los objetivos de la organización (ver ejemplos en las figuras 1, 2 y 3). Deben ayudar a la dirección a comprender dónde deben dirigir su atención con el fin de reducir los riesgos de no poder lograr los objetivos del negocio. Las no conformidades basadas en las cláusulas de la norma ISO 9001.2000 son importantes, pero solamente para una audiencia limitada.
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Haga click sobre el diagrama para ampliarlo Figura 1 –Desempeño versus facilitadores del desempeño |
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| Figura 2 – Identificando los riesgos en cada subcláusula: en general cumplen, pero ¿dónde están los riesgos? |
Cláusula |
Título |
Puntaje (%) |
4 |
Sistema de gestión de la calidad |
42.1 % |
5 |
Responsabilidad de la dirección |
40.7 % |
6 |
Gestión de los recursos |
44.0 % |
7 |
Realización del producto |
44.7 % |
8 |
Medición, análisis y mejora |
34.6 % |
Figura 3 - En general, cumplen. ¿Dónde pondría los esfuerzos de mejora?
Informe de auditoría que ofrecen desafiantes ideas de mejora
Un informe de auditoría que confirma que una organización cumple con la norma puede asegurarle el certificado – pero no mucho más. La creación de un sistema de gestión que cumple es solamente el comienzo del viaje, los cimientos a partir de donde construir. Informes de auditoría que se detienen aquí son de poco beneficio para aquéllos que realmente desean mejorar y esforzarse por la excelencia.
Los informes de auditoría necesitan describir cómo la organización se compara con las mejores prácticas actuales, algo que está más allá del mero cumplimiento con los requisitos de la norma. Esta diferencia entre cumplimiento y las mejores prácticas es la oportunidad de mejora con la que el equipo de dirección puede trabajar para crear una ventaja competitiva. Cómo la organización se compara contra las mejores prácticas en la aplicación de los ocho principios de la gestión de la calidad, por ejemplo, tendrá mucho más valor que simplemente enterarse si cumplen o no con cada una de las cláusulas de la norma (ver figuras 4.1 y 4.2).
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| Figura 4.1 – Auditando la norma ISO 9001 |
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Figuras 4.1 y 4.2 – Resultados versus facilitadores del desempeño: en este caso, los ocho principios de gestión con el agregado de otros temas relativos a los negocios .
Internacionalización de los negocios
Las cadenas de suministros y los negocios internacionales operan a través de las fronteras, a través de husos horarios, donde organizaciones con diferentes culturas trabajan juntas para proveer producto y servicios. ¿Cómo pueden ser auditada?. Tradicionalmente, cada parte de la cadena será auditada en forma separada y, de alguna manera, los resultados serán emparchados. El mejor resultado que se puede obtener de esta manera es el de imágenes individuales tácticas de cada parte de la cadena. Lo que realmente interesa es identificar riesgos estratégicos a la cadena completa de actividades. Esta cadena debería ser auditada como una sola organización, teniendo en cuenta las diferencias de cultura, de idioma y de impacto de sus comportamientos individuales sobre el desempeño global de la cadena , y no solamente los desempeños locales individuales . ¿Cómo harán los organismos de certificación en estos caso usando el enfoque tradicional?.
Se necesita establecer los objetivos para la cadena en su totalidad, luego adoptar un enfoque de auditorías basada en el comportamiento, donde toda evidencia relevada es focalizada en el logro de esos objetivos, proporcionando un perfil de riesgos estratégicos con el que la dirección pueda trabajar. Por supuesto, los tres primeros puntos de este artículo siguen vigentes: ¿tienen los organismos de certificación las habilidades gerenciales o enfoques de auditorías necesarios para proporcionar este alto nivel de servicio?.?
Figura 5 – la visión e involucramiento en diferentes países
Finalmente, para que la auditoría de tercera parte sobreviva:
- necesitan encarar estos desafíos y muchos más
- necesitan preocuparse por las necesidades de sus propios clientes en lugar de continuar centrados en las necesidades internas de la organización
- necesitan adoptar nuevas herramientas y técnicas que puedan proporcionar a los clientes lo que están demandando, y no solamente lo que pueden proporcionar con sus técnicas desactualizadas
En realidad, toda la industria debe reinvertarse rápidamente o ser el dinosaurio que muchos piensan que ya es.
No duden en contactarse con nosotros si desean información sobre los organismos de certificación que hemos identificado que están encarando este desafío, y que realmente están haciendo algo para cambiar el status quo y agregar mayor valor a la actividad.
Sobre los autores:
Ian Rosam y Rob Peddle – de The High Performance Organisation Group
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