Un enfoque saludable

Globalmente, la mejora de la calidad se ha transformado en uno de los temas clave en el ámbito de la gestión y provisión de servicios de salud, dice Anne Cunningham, responsable por el programa internacional del grupo de auditorías de salud  CHKS. En los últimos años, una cantidad creciente de organizaciones de salud han buscado diferentes premios externos para demostrar que proporcionan un servicio de calidad.

Las normas  

En algunos casos, la auditoría externa es voluntaria y la organización se somete a la misma para demostrar a sus clientes, reguladores y público en general que proporciona servicios de calidad. Por otro lado, algunos servicios, tales como radioterapia, deben tener un sistema formal de aseguramiento de la calidad.  

El mejor enfoque para las auditorías de certificación según la norma ISO 9001, ha sido traducir las cláusulas de la ISO en el lenguaje y terminología de los servicios de salud. Las cláusulas ISO están integradas dentro del marco de referencia de las normas de acreditación, evitándose de esa manera el arduo trabajo de tratar de interpretar el significado de la norma ISO, genérica, en el ámbito de los servicios de salud.  Para consolidar aún más la interpretación en un sistema de gestión de la salud, las normas han sido comparadas e implementadas según las CEN/TS 15224.

El marco fijado por las normas pone énfasis en el trabajo con las normas dentro del contexto de una organización particular y el sistema de salud de un país individual.

Los clientes que trabajan con los programas de certificación según las normas ISO siguen el formato de “evaluar las prácticas actuales, plan de acción y desarrollo de los servicios, auditoría interna, luego una actualización del plan de acción y desarrollo de los servicios, antes de la auditoría externa”. Para que este proceso tenga sentido y sea pertinente, se debe enfatizar que los procesos de la organización deben ser implementados y debe ser posible demostrar el cambio y la mejora con evidencias. Muchas veces, los procesos están documentados para cumplir con los requisitos de las cláusulas, pero hay pocas evidencias de que el sistema de gestión está funcionando eficazmente.  

"Es esencial recolectar y analizar información sobre las organizaciones de salud a partir de fuentes confiables, tales como las publicaciones de la OMS (Organización Mundial de la Salud) y copias de la legislación"

El proceso de auditoría

El proceso será más fácil si se utilizan auditores que son profesionales senior de la salud con experiencia en servicios de salud específicos, pertinentes a los servicios a ser auditados. En CHKS, por ejemplo, los auditores reciben una capacitación de dos días de duración que cubre la recolección de evidencias, la realización de entrevistas, el seguimiento de pistas de auditoría y la elaboración de informes. Al usar profesionales senior de la salud, CHKS se asegura que las evidencias recolectadas por medio del análisis de la documentación y la revisión de prácticas clínicas  provienen de una base de conocimientos pertinente.

Las auditorías externas son conducidas por personal que reciben la formación de auditor líder y supervisan el trabajo de los otros auditores, lo que configure un mecanismo interno de aseguramiento de la calidad.  

Trabajando internacionalmente

El mayor obstáculo para trabajar internacionalmente es la falta de conocimiento del sistema de salud del país donde se realiza la auditoría. Por lo tanto, es esencial recolectar y analizar información sobre las organizaciones de salud a partir de fuentes confiables, tales como las publicaciones de la OMS (Organización Mundial de la Salud) y copias de la legislación. Esta documentación proporciona antecedentes sobre el sistema de salud.  Con este tipo de información es posible adaptar el marco de referencia de las normas para reflejar el enfoque legal, técnico y cultural de la gestión de la salud del país.  Vale la pena invertir tiempo trabajando con clientes para asegurar que las normas sean interpretadas y auditadas dentro de un marco cultural pertinente.   

El idioma es una barrera potencial y es posible que se deba prever tiempo adicional en las entrevistas para la traducción. Por ejemplo, en algunos países como Portugal, CHKS ha formado a profesionales de la salud locales para actuar como auditores, los que tienen un doble rol, el de auditores y el de traductores para los auditores del Reino Unido. Estos auditores locales también son capaces de guiar a otros auditores en relación a si las evidencias presentadas son apropiadas para el contexto nacional, mientras se están aplicando normas internacionales de gestión de la calidad.     

Es importante respetar y reconocer diferencias culturales y para ello es esencial la participación de profesionales de la salud locales como consejeros y guías.  Sin embargo, el auditor debe tener en cuenta que todos los principios de la norma ISO 9001:2000 deben ser cumplidos al considerar las cláusulas dentro del contexto local.  

En resumen, trabajas internacionalmente es un acto que necesita un balance entre la necesidad del auditor de tener en cuenta el contexto local y adaptarse para que la auditoría tenga sentido, peor al mismo tiempo ser lo suficientemente riguroso para asegurarse de la robustez del sistema de mejora de la calidad.

Sobre el autor:

Anne Cunningham es la responsable por el programa internacional de CHKS, el que proporciona información comparativa y servicios de mejora de la calidad para profesionales de la salud en muchos países de Europa, así como de Australia, Nueva Zelanda y Sudáfrica.

La unidad de Acreditación y Calidad de la Salud (Healthcare Accreditation and Quality Unit, HAQU) de CHKS provee servicios de certificación según la norma ISO 9001:2000 y servicios de acreditación a organizaciones de salud tanto en el Reino Unido como internacionalmente. La HAQU tiene 10 años de experiencia como organismo de certificación, siendo conocido previamente como el Servicios de Calidad de la Salud (Health Quality Servicie) antes de ser adquirido por CHKS Ltd. en el año 2005. Es la más antiguo programa de acreditación de la salud en Europa y es uno de los dos que otorgan tanto la acreditación según normas reconocidas internacionalmente como la certificación según la norma ISO 9001. La HAQU también ofrece servicios de consultoría como apoyo para el desarrollo de la calidad de la salud.

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