Balance entre calidad e innovación
Como en el caso del término “calidad”, “innovación” es también un término cuya comprensión depende de la perspectiva en que Ud. lo enfoca o de la opinión a la cual Ud. adhiere. Anil Kumar argumenta que esto puede ocasionar un trasfondo de contradicción y dicotomía en cualquier debate sobre innovación en las auditorías.
Ya está generalmente aceptado que el concepto de “calidad” está evolucionando de su forma tradicional – conformidad con requisitos- al de “deleite del cliente”. Seguramente la conformidad con necesidades y expectativas establecidas u obligatorias es esencial para el éxito de una organización, pero éste no es un fin en sí mismo. A medida que evolucionamos de los recursos convencionales al de activos de conocimientos y a una economía basada en el conocimiento, debemos movernos de auditorías de la calidad centradas en la inspección a auditorías de gestión de la calidad inspiradoras, incluyendo la excelencia sostenible de los negocios. De cualquier manera, ¿podemos seguir declamando “hágalo bien la primera vez y siempre”, cuando la llegada rápida al mercado es esencial para mantenerse en el juego?. Acaso, no es verdad que la mayoría de las políticas y procedimientos que usamos consisten de rutinas de defensa de problemas pasados o de limitaciones, y que tienden a durar mucho después de que sus propósitos han sido cumplidos, causando problemas de cumplimiento?.
¿Qué es innovación?
La Fundación Europea para la Gestión de la Calidad ( European Foundation for Quality Management, EFQM) considera innovación a 'la transformación práctica de ideas en productos, servicios, procesos, sistemas e interacciones sociales nuevas”. La innovación crea valor, y promueve el crecimiento en los negocios y en la economía. Innovación, al traer ideas a la vida, debería darse no solamente en áreas tecnológicas sino en todas las áreas de actividad del ser humano, incluyendo hospitales, instituciones educativas y cuidados sociales. La innovación sostenible necesita ir más allá de focos aislados de excelencia para replicar los éxitos de la innovación a lo largo de la cadena de valor. Aún más, necesitamos entender que innovación es diferente a creatividad. Creatividad es originar ideas nuevas, mientras que la innovación es su transformación a la práctica.
Gestión de los grandes cambios
La calidad puede hacer un muy buen trabajo en la gestión de loa grandes cambios o mejoras. Primero, revisando todas las políticas y procedimientos para hacerlos amigables para la innovación. Este es el caso de mediciones y métricas, ya que son las que determinan el comportamiento organizacional y crean un ambiente que fomenta la innovación. Mientras que una organización puede ser rígida en relación con sus valores y con el foco en su visión, todas las otras cosas estarán abiertas al cambio. El diseño según “six-sigma”, el ciclo “Definir - Medir - Analizar – Diseñar – Verificar” (Define-Measure-Analyze-Design-Verify, DMADV) y la teoría del problema inventivo (TRIZ) tratan de balancear los conceptos de innovación con el de la calidad.
Es igualmente importante para los auditores aprender eficazmente sobre el proceso de innovación por grandes cambios de tal manera que sus auditorías no obstruyan la innovación dentro de la organización y no resulten en un personal no motivado y un ambiente creativo estancado. Necesitamos evitar la tentación de desarrollar documentación y procesos que sean amigables a los auditores, antes que hacerlos amigables para los usuarios y los innovadores y accesibles para todo el personal.
Aprendizaje holístico
La más reciente herramienta para balancear calidad e innovación es el aprendizaje holístico, no necesariamente el dominio de las herramientas de la calidad. De ser meros observadores y comentadores, los profesionales de la calidad necesitan transformarse en facilitadotes y mitigadores de riesgos si no quieren poner en peligro la relevancia de su profesión en los próximos años. Para los profesionales de la calidad, el mayor logro sería desarrollar cambios innovativos en sus roles y responsabilidades de tal manera que también puedan agregar valor. Son muy valiosos los roles del que transforma una idea sencilla en algo especial, del que obtiene lo mejor de una idea para mejorar otra y del que ayuda y hacer sentir bien a la gente. Espero que ya esté superada la era de las mentes de calidad estructuradas e inflexibles. Ahora necesitamos auditores dinámicos, flexibles para abastecer la demanda de la economía del conocimiento del siglo 21.
Es claro que la gestión de la calidad es relevante y esencial aún en el área de la gestión de los grandes cambios y de la innovación, pero necesita innovarse a sí mismo, manteniendo sus principios básicos, modificando los conceptos y adoptando nuevas herramientas y técnicas. Calidas sin innovación no es eficaz, mientras que innovación sin calidad no es sostenible.
Nota del traductor: Breakthrough en inglés
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Sobre el autor
Anil Kumar es el subgerente general de Business Excellence de BHEL, Ranipet, India. Tiene más de 24 años de experiencia profesional en calidad y es también el coordinador de los sistemas de gestión de la calidad y ambiental en BHEL Ranipet.
Está certificado como Manager/Organizational Excellence y es cinturón negro Six Sigma de la ASQ. Anil es también examinador del Premio Nacional a la Calidad Ramakrishna Bajaj. Debido a su ejemplar trabajo en la mejora de la calidad, recibió el premio Qimpro Silver Standard en 2006. Es uno de los miembros del equipo directivo de QualityFirst e-Magazine.
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