Problemas por falta de experiencia
analiza el rol del representante de la dirección y porqué un auditor con poca experiencia nunca debería acercarse a la alta gerencia
Una de las responsabilidades más importantes del representante de la dirección (RD) es promover la toma de conciencia de los requisitos de los clientes a través de toda la organización. La serie de normas ISO 9000 permite la designación como RD tanto de un miembro de la alta gerencia como de una persona contratada externamente. Sin embargo, en mi opinión, un consultor externo no puede asumir las responsabilidades involucradas, ya que no es partícipe de las actividades diarias de la organización. Si se designa a una persona externa a la organización, la alta gerencia debería contratar a un consultor que tenga experiencia gerencial para poder asegurar la asunción de todas las responsabilidades asignadas por las normas al RD.
En muchos casos, al auditor sin experiencia no entiende que la forma de pensar de la alta gerencia puede ser totalmente diferente a la del RD, aunque éste tenga experiencia gerencial. El RD puede dar respuestas que responden directamente a las preguntas del auditor, mientras que es necesario hace preguntas directamente a la alta gerencia para poder ver realmente si el sistema d gestión de la calidad está siendo implementado. Esto es algo que el auditor, sea interno o externo, ignora.
Esta es la razón por la cual creo que la alta gerencia debería ser auditada solamente por auditores experimentados. Muchos auditores tienen experiencia esencialmente técnica, y han trabajado siempre con gente a nivel técnico u operativo ellos han permanecido la mayor parte de su tiempo trabajando en estos niveles, y casi nunca interactuaron con la alta gerencia. A lo sumo, estarán en contacto con el gerente de calidad, el que es usualmente el RD de la organización. Esto genera la impresión equivocada de que el RD representa a la alta gerencia en todos los temas relacionados con la calidad. El pensamiento es que si el RD puede dar una respuesta, es por que el trabajo se ha hecho, y no es necesario hablar con la alta gerencia.
Otro problema que tiene el uso de auditores con poca experiencia puede ocurrir al informar no conformidades. De acuerdo con mi experiencia, las no conformidades de las auditorías internas son muy valiosas. Durante las auditorías, el auditor interno puede realizar recomendaciones, cosa que no es posible con auditores externos. Sin embargo, pueden ocurrir problemas si el auditor interno tiene poca experiencia. Ellos pueden no presentar no conformidades debido al temor de la repercusión que puede tener en sus superiores. Supuestamente nosotros, como auditores, debemos presentar las conclusiones basadas en evidencias objetivas, aunque pueda percibirse que no se tomarán acciones.
Con relación a la clasificación de hallazgos en acciones correctivas mayores o menores, el auditor debería ser capaz de decidir fácilmente si identificar los hallazgos como observaciones mayores o menores. Particularmente en el caso de las auditorías internas, las observaciones pueden marcar la diferencia entre una auditoría positiva o negativa.
Aunque noes un requsito clasificra los hallazgos en mayors o menroes, duranet las auditorías inetrnas surge como necesario categorizar los hallazgos para que las observaciones sean más claras para el auditor externo. En algunas ocasiones, los hallazgos de las auditorías internas no corresponden a los presentados por el auditor externo, lo que puede llevar a malos entendidos. Este es otra situación de conflicto para el auditor sin experiencia, ya que la necesidad de realizar esta clasificación solamente la puede dar la experiencia.
Sobre el autor
Rohit Bakshi un ingeniero mecánico con 23 años de experiencia, 17 de los cuales fueron en el departamento de control de la calidad e inspección, y los últimos 6 en el departamento de aseguramiento de la calidad. Actualmente es el gerente de aseguramiento de la calidad de Poyry Energy Ltd, una consultora de diseño e ingeniería con sus oficinas centrales en Finlandia y Zurich.
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