La importancia de los objetivos
de la calidad
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¿Le está siendo difícil encontrar objetivos y metas para organización? No es el único. explica la importancia de establecer los objetivos correctos. |
De acuerdo a la norma ISO 9000:2005, un objetivo de la calidad es algo que se desea lograr, relacionado con la calidad; estos objetivos deben ser medibles y consistentes con la política, la que a su vez es vista como un marco para fijar los objetivos. La política debe incluir un compromiso para cumplir con los requisitos y mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
O sea que, usando la política con un marco, debería tener objetivos para poder medir el grado en que se cumplen los requisitos, así como medir los resultados del sistema de gestión de la calidad.
Aún con estos lineamientos, hay muchas organizaciones que no tienen claro cómo definir objetivos de la calidad que tengan sentido.
Se debe tener en cuenta que metas no son lo mismo que objetivos – son condiciones a ser logradas en el futuro, consistentes con su misión y visión y que le permiten guiar sus decisiones y acciones. Sin embargo, no implican obtener resultados medibles y, por lo tanto, no cambian tan frecuentemente como los objetivos.
Los objetivos se focalizan en temas críticos y en la fijación de hitos a cumplir. Describen las actividades y los los logros que se esperan y, también, identifican las fechas previstas para completar las actividades. Por ejemplo, una meta general puede ser reducir el descarte de productos. El objetivo específico puede ser reducir el descarte de 4% a 3% para fines de 2008. Está expresado de una forma mensurable y puede determinarse si se lograron o no.
Dependiendo de la industria, pueden considerarse objetivos de la calidad a los siguientes:
Objetivo de la calidad |
Cómo puede calcularse |
Requisitos de trazabilidad |
Relacionados con el diseño / requisitos totales |
Estabilidad en el diseño |
Cambios solicitados / productos puestos en el mercado |
Tasa de aprobación |
Productos aprobados / productos ensayados |
Tasa de descarte |
Producto rechazados / productos fabricados |
Tasa de problemas |
Cantidad de informes de problemas / cantidad total de clientes |
Tasa de reparaciones |
Reparaciones finalizadas en plazo / cantidad de reparaciones realizadas |
Tasa de devolución |
Productos devueltos / productos despachados |
Tasa de reparación de fallas |
Unidades no conformes / unidades reparadas |
Tasa de quejas |
Cantidad de quejas recibidas / cantidad total de clientes |
Despacho en plazo |
Despachos en tiempo / despachos planeados |
Calidad del servicio |
Cantidad de transacciones defectuosas / cantidad total de transacciones |
Algunas de estas métricas se calcularán sobre un período de tiempo, por ejemplo, quejas por cliente pro año. Los objetivos no tienen porqué ser siempre variables medibles. Ud podría definir como objetivo la instalación de un nuevo sistema de gestión de documentos para fines de 2008.
Objetivos SMART
Para que los objetivos tengan sentido y aporten realmente a la mejora deberían ser:
Específicos: Identifique el resultado esperado. Sea preciso al definirlo. Todas las personas involucradas deberían saber qué se espera de ellos.
Medibles: Cuantifique el resultado y asegúrese que tiene un método de medición confiable para medirlo. Ud. debería poder darse cuenta si logró el objetivo.
Alcanzable: el objetivo debería ser realista en relación al logro esperado y a los plazos. Se debe disponer de recursos para obtener el resultado con un esfuerzo razonable.
Pertinente: para que la gente esté motivada en lograr el objetivo, se debe establecer su relación con el éxito en los negocios. Asegúrese que la gente puede influenciar el resultado.
Con plazos establecidos: establezca un plazo para lograr el objetivo. Haga un seguimiento del progreso estableciendo logros intermedios en el camino hacia el logro del objetivo establecido.
Sea cuidadoso en la forma que establece los objetivos y los comunica. Puede encontrar gente que manipula los procesos para lograr los resultados esperados, en particular si el resultado es usado para evaluar el desempeño personal de los empleados.
Si el tema se maneja sin cuidado, los objetivos pueden resultar en competencias internas y una falta de cooperación. En realidad, un objetivo específico se puede mejorar a expensas del desempeño global del sistema.
Si se fija un objetivo en forma arbitraria y más allá de la capacidad del proceso, puede conducir a la frustración de los empleados, a una moral disminuida y a un desempeño aún peor. Para promover realmente la mejora, las personas deben sentir que tienen cierto control sobre el resultado de un objetivo. Los objetivos deberían contribuir al seguimiento y control de los procesos, no de las personas.
Los objetivos de la calidad deben estar basados en la planificación estratégica de la organización. Ud debería establecer medidas para ayudar a la identificación de mejoras necesarias en los procesos, y no como evidencia para la evaluación de los empleados.
Sobre el autor
Larry Whittington es presidente de Whittington & Associates, una empresa de consultoría, formación y auditorías ubicada en Woodstock, Georgia, Estados Unidos. Es un auditor líder de sistemas de gestión de la calidad certificado por el RABQSA y auditor principal de sistemas de gestión de la calidad certificado por el IRCA. Larry puede ser contactado en Larry@WhittingtonAssociates.com
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