Etica, responsabilidad
social y auditorías
¿Cuán honesto es Ud.?. se pregunta cuán exitosa consideramos a la ética
El enfoque clásica de las auditorías gira alrededor de un mundo de absolutos. La regulaciones y las normas incluyen palabras clave que piden ser investigadas y probadas; “debería”, “debe, según sea apropiado” disparan una cierta cantidad de preguntas objetivamente formuladas. Por supuesto, es mucho más fácil auditor solamente los “debe”. Son comida agradable en el libro de recetas del auditor con los platos más sabrosos; fáciles de usar y confiables.
Pero, cuán confiables somos en relación con la mayoría de los “debe” que no están definidos en nuestra profesión?. ¿Cómo deberíamos actuar e interactuar con nuestros clientes?. Qué se entiende por comportamiento apropiado, especialmente en situaciones donde el cliente está claramente actuando de un forma no ética?.
Aquéllos que citan las normas ISO 19001 o 17021 pueden ver varias secciones dedicadas a la competencia y al profesionalismo, pero la experiencia del mundo real que tienen los auditores está muy alejada tanto del contenido de la norma como de sus lineamientos. Quizás el borrador final de la norma ISO 17021 contenga nuevas secciones, tales como “8.1 Cómo comportarse durante una auditoría” o 9.2 “Decisión” si se trata de una no conformidad mayor o menor, pero sinceramente dudo que esto sea así .Etica
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Se ha dicho que la ética juega un rol clave, principalmente cuando hay inconvenientes. En la mayoría de los casos no es realmente agradable informar la verdad, especialmente cuando el auditor lo prefiere de otra manera. Quizás Ud. observe un resultado particularmente bueno de trabajadores pertenecientes a minorías. |
Se podrá argumentar que esto no impacta a la calidad general del producto, y que no vale la pena investigar el tema en más detalle. Pero, ¿es realmente un enfoque ético?.
El relativismo ético también juega un rol en este tema. En el ejemplo anterior, puede ser una práctica habitual dentro de una industria o de un país, ofrecer los trabajos menos atractivos a personas discapacitadas. ¿Tiene sentido aplicar la ética de sociedades desarrolladas en aquellas culturas cuyas sensibilidades son diferentes?. En un caso, el gerente de calidad se asombró encontrar un grupo de trabajadores cuya única tarea era descargar producto de grandes contenedores y colocarlos en una cinta transportadora. Cuando el auditor explicó que una cierta cantidad de máquinas podrían hacer el mismo trabajo a un costo mínimo, el superintendente de la planta, pensando en los trabajadores, dijo: “¿Si, pero qué harán ellos?”.
Algo para pensar
La siguientes historias fueron tomadas de experiencias personales y constituyen desafíos comunes a la ética del auditor.
- Auditando el ambiente de trabajo en una organización, Ud. se encuentra con una zona claramente insegura. Se están desarmando equipos grandes utilizando poleas y grúas; los trabajadores deben caminar sobre superficies con manchas de aceite. El cronograma de su auditoría le indica que deberá ir a otra área en cinco minutes, pero la explicación de las consecuencias no reconocidas en el área de desarmado le llevará una cantidad de tiempo mayor. El auditor ético dejará de lado el cronograma y se quedará a trabajar con el cliente a lo largo del proceso. ¿Ud. se detendría o aceptaría la posición del cliente y escribiría una “oportunidad de mejora” bajo la suposición de que el tiempo y la inspiración finalmente se impondrán?.
- Ud ha recién iniciado la auditoría al sector de producción y observa que un técnico ha adornado su lugar de trabajo con las páginas centrales de una revista popular para varones. ¿Le pediría a su guía que lo acompañe al área de recursos humanos para preguntar sobre posibles quejas del personal o lo mejor es una actitud discreta?.
- Durante un intervalo del trabajo, dos trabajadores se le unen en el salón para fumadores. Ello saben que Ud. es el auditor, pero ellos han pasado recién una experiencia no muy cómoda con su supervisor y no pueden aguantarse su resentimiento y disgusto. Su historia parece ser verdadera; en realidad, Ud. ya se había preguntado sobre esta situación ya que algunos registros indicaron indirectamente, la existencia de algunos problemas en el área. ¿Ud. se interesa por esta situación y sigue investigando el tema ?.
- Mañana es el momento de la reunión de cierre, y hasta el momento ha resultado todo bien, sin problemas. Ud. está cansado, especialmente porque ésta es la última de una serie de auditorías que le requirieron viajes sin descanso en las últimas dos semanas. Al día siguiente Ud. observa en el área de producción un conjunto de instrucciones de trabajo en el área de producción que están claramente fuera de control. Ante estas circunstancias, Ud. generaría una no conformidad menor, pero, en este caso, hacerlo implicaría agregar el tema al informe (que Ud. ya lo tiene casi terminado), y un seguimiento subsiguiente con el cliente.¿Qué haría en este caso?.
Responsabilidad social
Las normas que utilizamos en las auditorías dan evidencias de nuestro comportamiento como auditores. Mejora continua, eficacia y evidencias objetivas de un comportamiento de excelencia como auditores profesionales son expectativas fundamentales que tienen nuestros clientes. La regla de oro nos pide que tratemos a otros de la misma manera que queremos que nos traten a nosotros, y esto incluye reconocer que los auditores están en una posición de poder y deben ejercer ese poder con gran cuidado.
Una persona responsable comprende la importancia de mantener las siguientes tres palabras en el orden correcto: sienta, piense, actúe. Un no cumplimento con esta secuencia puede estar acompañado por comportamientos socialmente irresponsables. Nosotros somos custodios de las normas y nuestras responsabilidades son tan importantes, a veces aún más, que la de los que auditan. Todas las normas ofrecen un camino hacia sistemas socialmente responsables; lo que queda es la dedicación del auditor a sentir, pensar y actuar en consecuencia.
Sobre el autor
Paul Palmes es miembro senior de la American Society for Quality y presidente de Business Standards Architects en Fargo, North Dakota, Estados Unidos. Esta certificado como gerente de calidad y auditor líder, y es el vicepresidente del grupo de apoyo técnico de los Estados Unidos al ISO/TC 176; fue el líder de la delegación de los Estados Unidos y secretario del grupo de trabajo durante el desarrollo de la norma ISO 10014.
Fue recientemente designado jefe de la delegación de los Estados Unidos al ISO/TC 176/SC3. Es el representante del ISO TC 176 ante el IAF (International Accreditation Forum), co-presidente del grupo de Apoyo ISO 9000 y miembro del Grupo de Prácticas de Auditorías (APG). Es también miembro del Quality Council del ANSI/ASQ Comité Nacional de Acreditación (ANAB). Paul puede ser contactado en pcpalmes@cableone.net
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