Relatos de un auditor
ha sido auditor por más de 20 años y en todo ese tiempo ha tenido experiencias extraordinarias. A lo largo de las próximas ediciones de INform estaremos compartiendo sus anécdotas, interesantes y entretenidas
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Mucha gente quiere creer que ha planificado su carrera y ciertamente, yo he planificado la mía. Sin embargo, como pasa frecuentemente, suceden cambios inesperados, y fue a través de uno de estos cambios es que me convertí en auditor de la calidad . |
Durante mis primeros años como auditor, al volver a mi casa, escribía en mi computadora un relato de las cosas usuales que me habían ocurrido ese día. Fueros estas experiencias las que me ayudaron a convertirme en un mejor auditor. Espero que sean de interés para otros auditores. Posiblemente promuevan discusiones entre auditores con menos experiencia .
Tanto ciencia como arte
Las bases de toda la ciencia son los hechos. Los primeros científicos examinaban los hechos y luego analizaban la información que habían recolectado con la intención de correlacionar los hechos, y así aumentar su nivel de conocimientos. Posteriormente, se establecían teorías las que permitían predecir lo que sucedería en el futuro inmediato o lejano.
Uno no tiene que ser un científico para ser un buen auditor, pero toda decisión que tome el auditor debe estar basada en hechos que han sido verificados. El auditor no tiene que tomar en cuenta las opiniones o rumores cuando toma decisiones en relación a si la norma ha sido interpretada e implementada en forma satisfactoria.
La auditoría es también arte. Un buen auditor debe tener habilidades personales adecuadas para obtener del auditado la información que necesita. No es fácil definir cuáles son estas habilidades, pero un buen auditor, que está acostumbrado a trabajar con todo tipo de personas, puede actuar en forma adecuada a cualquier respuesta del auditado.
Las personas pueden responder de distintas maneras a las preguntas de los auditores. En un extremo, un auditado puede llagar a explicar todos los aspectos de su trabajo. Es como si fuera que el jefe del auditado no le ha preguntado hace ya tiempo qué ha estado haciendo y, quizás, éste se exceda en la información que está dando al auditor. Un buen auditor tratará a esta persona con mucho tacto, tratando de contenerlo, sin dejar de obtener la información que necesita.
En el otro extremo, un auditor puede encontrarse con un auditado que objeta ser interrogado en relación a su trabajo. Después de todo, el auditado ha estado haciendo el mismo trabajo por meses o quizás años. El auditor externo es un extraño, por lo que cómo puede ser que comprenda rápidamente lo que Ud. ha venido haciendo por tanto tiempo.
Un buen auditor perseverará con mucho tacto y debería ser capaz de sobreponerse al auditor difícil, introduciendo quizá algo de humor, algún elogio o lo que se le viene a la mente para lograr las respuestas a sus preguntas.
Los auditores deben tomar esas situaciones difíciles como un desafío, y, en particular, un desafío que terminará resultando en preguntas respondidas en forma verdadera. Sin embargo, un auditor nunca debe perder la calma, aún ante auditados groseros o indiferentes.
Sobre el autor
El Dr Dennis Green es un consultor internacional y auditor principal ISO 9001 y autor de cinco libros sobre sistemas de gestión de la calidad. Tres de sus libros fueron publicados recientemente por el BSI: Calidad en la atención de pacientes en hospitales, Calidad en el cuidado de residencias para personas mayores, y Dispositivos médicos: ISO 13485 e ISO 9001.
Es importante recalcar que el trabajo de un auditor debe permanecer en forma confidencial para la organización auditada, para el organismo de certificación, y especialmente, para el auditor. Las anécdotas publicadas en este artículo no han violado estos requisitos.
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