Auditorías: aplicación de un
método basado en las
soluciones
explica cómo se puede agregar valor a la calidad y hacer las auditorías más eficaces y eficientes usando un método centrado en las soluciones (solutions-focus, SF)
Los comienzos de SF
En la década de los 80, un equipo de terapeutas de los Estados Unidos liderado por Steve de Shazer e Insoo Kim Berg desarrolló un modelo de terapia llamado “terapia breve centrada en la solución” (solution-focused brief therapy SFBT). La SFBT fue el punto de partida y la inspiración para la aplicación de SF que siguió en algunas organizaciones.
Son dos los principios en que se basa el enfoque SFBT:
- foco en lo que necesita y no en lo que está mal – siempre que hay problemas hay excepciones, momentos cuando los problemas son mínimos o están directamente ausentes
- con el fin de ser breve y lograr resultados lo más rápido posible, es clave que el terapeuta y el cliente establezcan y compartan, tan pronto como sea posible, el resultado deseado del proceso.
Los principios de la SFBT en centrarse en lo que se necesita, un llamado breve y simple para aquéllos involucrados en el pensamiento estratégico organizacional. Los planificadores estratégicos ven los beneficios de estrategias y planes de acción que están focalizados y dirigidos a obtener resultados. Más aún, los planes resultantes son sencillos y obtienen resultados rápidamente.
Loa principios más importantes de la SFBT son:
- Si se rompe, no lo repare
- Si funciona, siga haciendo más de lo mismo
- Si no funciona, haga algo diferente
- Pequeños pasos pueden producir grandes cambios
- La solución no está directamente relacionada con el problema
- El lenguaje para el desarrollo de las soluciones es diferente al que se usa para describir el problema
- Los problemas no suceden en todo el tiempo; siempre hay excepciones útiles
- El futuro es tanto creable como negociable.
Todos estos principios son igualmente aplicables al cambio y desarrollo de las organizaciones.
La paradoja SF en las auditorías
La SF está, por su propia naturaleza, centrada en lo que se necesita, no en lo que está mal. Por otro lado, los sistemas de gestión de la calidad (SGC) utilizan las auditorías como una herramienta clave para evaluar el cumplimento y la eficacia. Las auditorías están basadas en los problemas – se centran en buscar no conformidades. Los SGC pueden ser extremadamente complejos, mientras que la esencia de la SF es la simplicidad.
Estas contradicciones promovieron la pregunta de si era posible un casamiento entre la SF y la calidad. Al combinar dos escuelas opuestas de pensamiento, ¿pueden surgir oportunidades para maximizar la eficacia y eficiencia de los SGC?.
La SF ofrece una herramienta o metodología de la calidad para superar desafíos y promueve un enfoque diferente a los temas de la calidad. La calidad SF trata de facilitar la mejora de la calidad de una forma tan eficaz y eficiente como sea posible. Su orientación es hacia la acción y los resultados, y, cuando es requerido, la promoción de pequeños pasos en la dirección correcta.
El modelo de calidad SF
El modelo de calidad SF es un nuevo concepto que introduce las ideas de la SF en la calidad y las auditorías con el fin de agregar valor a las habilidades del auditor. El acrónimo CALIDAD (QUALITY) describe algunos de los principios clave del modelo:
(Questions) Preguntas – hacienda uso de las preguntas de la SF para agregar valor al explorar temas que trascienden a los de cumplimiento.
(Use) Use todo los recursos posibles – las auditorías SF utiliza todo aquello que funciona (auditoría de estilo libre) para maximizar su eficacia y eficiencia.
(Advice) Orientación hacia el consejo y la acción, si es requerida – se le enseña a muchos auditores que no son “consultores” y que las auditorías deberían limitarse a buscar no conformidades. Sin embargo, los auditores traen a las auditorías una gran experiencia y conocimiento (tales como mejoras prácticas y benchmarking). Este ‘know-how’ debería ser usado donde y cuando sea posible, para agregar valor real a las auditorías.
(Lateral thinking) Pensamiento lateral – pensar afuera de lo convencional puede asegurar que las organizaciones obtengan máximos beneficios de las auditorías.
(Interactional perspective) Perspectiva interaccional – las auditorías SF reconocen que la gente y los sistemas con que la gente trabaja, interaccionan.
(Trust and respect) Confianza y respeto – es fundamental para las auditorías SF la convicción de que una relación auditor/auditado abierta y honesta optimiza el valor de la auditoría.
(Y) – ¿la pregunta de ”porqué” es esencial para la solución?. Muchas auditorías requieren el análisis de la causa raíz cuando se detecta una no conformidad. El auditor SF preguntará si éste es el camino más eficaz para la situación particular y también analizará la causa raíz del éxito.
Actualmente, los profesionales SF trabajando con organizaciones promueven una actitud creativa y orientada a la acción – tanto sea un deseo de probar algo diferente o una cultura de pequeños pasos en la dirección correcta, el énfasis es la orientación a los resultados. Si estos principios son transferidos a la profesión de auditor, creando así el auditor SF, existe la esperanza de que traerá como consecuencia la consolidación de esta forma de pensamiento, maximizando el valor de las auditorías para todos lo involucrados.
Sobre el autor
Marlon Heilbrunn ha estado trabajando en la industria aeroespacial desde 1998 y a recibido entrenamiento como auditor interno y auditor líder. Actualmente, gestiona el sistema de gestión de la calidad para una empresa de ingeniería de precisión que fabrica componentes complejos para las turbinas de gas, principalmente para el uso en el aeroespacio. Este artículo está basado en su libro, próximo a publicarse, cuyo título podría ser: ‘Solutions Focus Brief Quality’ . Si necesita mayor información, contáctese con info@sfwork.com
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