El costo real de la no calidad
En el Reino Unido, se pierden anualmente 4 billones de horas atendiendo errores. Solo el 22% de los empleados creen que sus organizaciones entregan a los clientes siempre lo que ellos quieren. El 38% de los empleados piensan que sus organizaciones no miden el costo de los errores que se comenten. Estas son dos de las conclusiones que surgen de la encuesta de YouGov, llevada a cabo en forma conjunta con el Chartered Quality Institute (CQI) y la British Quality Foundation (BQF).
Tanto el CQI como la BQF son de la opinión de que las organizaciones están perdiendo una oportunidad excelente para mejorar sus negocios, disminuir los desperdicios y mejora el servicio a los clientes. El propósito de la encuesta, la que consultó una muestra de 25000 empleados de un rango amplio de sectores, fue de explorar y cuantificar esta oportunidad.
Joe Goasdoué, director ejecutivo de BQF, dijo: “El clima económico actual está ejerciendo presión sobre cada compañía para ajustar los costos y los procedimientos. La encuesta muestra que las organizaciones no se ayudan a sí mismas en estos tiempos difíciles al no tener sistemas implementados para medir, encarar y reparar los costos de los errores en sus actividades”.
“La actitud hacia la mejora debería ser una prioridad, cualquiera sea la situación económica y las empresas en el Reino Unido claramente necesitan poner más esfuerzos para asegurar que están operando en forma tan eficiente como sea posible”.
Simon Feary, director ejecutivo del CQI coincide con estos pensamientos, y agrega: “Muchas organizaciones en el Reino Unido están pasando pro alto un truco – el primer lugar para buscar disminuir los costos está en la eliminación de los rechazos y el aumento de la eficiencia. Disminuir la inversión en aspectos tales como la gente o la propaganda comercial deberían suceder en segundo lugar. Sin embargo, con la velocidad con que empeora la situación económica, estoy preocupado por aquellas organizaciones que por no tener ya un sistema de gestión de la calidad implementado, estarán menos preparadas para reaccionar y, por lo tanto, tendrán un riesgo mayor de desaparecer”.
Uno de los resultados clave de la encuesta es que más de la mitad de los empelados encuestados creen que pierden hasta un 10% de sus horas de trabajo reparando errores y repitiendo trabajos. Esto equivale a 3.98 billones de horas cada año durante las cuales los trabajadores del Reino Unido están perdiendo su tiempo corrigiendo errores. Una menor tasa de retrabajo fue reportada por aquéllos con sistemas de medición del desempeño y de mejora.
Sin embargo, dos de cada cinco empelados dijeron que sus organizaciones no tenían implementado, o no estaban concientes de que lo tuvieran, un sistema para medir la eficiencia de sus trabajos y para mejorarla. Es más probable que aquellos empleados con sistemas de medición del desempeño y de mejora sientan que los procesos de negocio de sus empleadores están coordinados y mejorados continuamente.