Relatos de un auditor
recuerda su experiencia de trabajar con un auditor no competente y de las consecuencias que tuvo sobre la auditoría en general
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Por supuesto que es un error suponer que todos los auditores son competentes. El IRCA y otros organismos realizan ingentes esfuerzos para asegurar la competencia de los auditores, y a medida que uno profundiza su experiencia como auditor, es razonable pensar que esta experiencia es decisiva en establecer las propias credenciales como auditor de primera clase. |
Sin embargo, la experiencia no se traduce directamente en competencia, tal como lo descubrí en una oportunidad que me será difícil de olvidar.
Un segundo auditor
Antes de iniciar una auditoría en particular, el organismo de certificación me llamó por teléfono para decirme que necesitaba un segundo auditor durante el primer día, de una auditoría planificada con una duración de dos días, y me sugirió un candidato. Yo no lo conocía, pero me dijeron que era un auditor de cierta edad y de gran experiencia.
Lo conocí justo antes de empezar la auditoría y lo presenté durante la reunión de apertura. En seguida, cada uno comenzó la auditoría en forma separada, tal como lo indicaba el plan de la auditoría que había elaborado El gerente general me acompaño a mí durante todo el día, y el otro auditor fue acompañado por otro miembro de la alta dirección. Nos encontramos para un muy breve almuerzo, y no lo volví a ver hasta justo antes de la reunión donde plantearíamos los resultados del primer día de la auditoría.
Fue entonces cuando cometí un error. Normalmente, le hubiera pedido al auditor que me acompaña que me justifique cualquier no conformidad que quisiera presentar. Debido a que se estaba haciendo tarde y a que me habían asegurado que se trataba de un auditor muy experimentado, pensé que no habría problemas.
Nuestros hallazgos
En la reunión al finalizar el primer día expliqué nuevamente las no conformidades que había identificado y el gerente general las aceptó a todas sin comentarios. Luego le pedí al auditor que me acompañaba que presentara las suyas. En forma casi inmediata, el gerente general y el auditor se habían enfrascado en una dura discusión. Cada idea expresada pro el auditor era fuertemente cuestionada por el gerente cereal.
Nunca antes había presenciado algo igual. Yo permanecí e silencio, sabiendo que el gerente general pronto se dirigiría a mí como auditor líder. Y coincidía con las palabras del gerente general, pero obviamente no podía decir nada. Cuando finalmente el gerente general se dirigió a mí, ya había pensado qué hacer. Miré mi reloj, lo mire a sus ojos y le dije: “Se está hacienda tarde, quizás podemos discutir estos temas mañana por la mañana”. Él sabía que el otro auditor no estaría presente al día siguiente.
Durante al viaje de vuelta a casa, analicé cuidadosamente lo que había dicho el otro auditor. Llegué a la conclusión de que se había equivocado en todos los temas que había presentado. Más aún, registré mis pensamientos en mi computadora apenas llegué a casa. Luego, lo llamé por teléfono y le dije que había decidido dar por no válidos sus comentarios, y que más tarde le enviaría por fax todos mis hallazgos. Nunca me respondió.
A la mañana siguiente
En la mañana siguiente me enteré de otros detalles sobre este auditor, supuestamente con gran experiencia. Primero, le dije al gerente general que había dado por no válidos los comentarios del auditor del día anterior. Entonces, me explicó que varios miembros de la alta dirección no habían mostrado gran interés en lograr la certificación ISO 9001. Después de todo, ellos eran expertos y habían estado haciendo sus trabajos muy bien durante muchos años. Entonces, ¿porqué buscar la certificación?. A pesar de ello, el gerente general había decidido que solicitar la certificación era una decisión correcta para la empresa.
El gerente general me informó, a continuación, que el auditor había sido particularmente descortés con su personal. En una ocasión se dirigió a una persona y le dijo de una forma muy grosera: “Cállese la boca”. Naturalmente, eso no fue bien recibido por el personal. El hecho de que el auditor pudiera haber sido provocado de alguna manera, no es relevante, ya que una de las reglas de oro de un buen auditor es que nunca debe perder la calma durante las entrevistas. ¿Cómo es posible que un auditor supuestamente experimentado actuara de esa manera?. El gerente general dijo que el comportamiento del auditor hizo volver hacia atrás 6 meses en lo que respecta al convencimiento de otros gerentes en referencia al valor que tiene el certificado para la empresa.
Finalmente recomendé a la organización que otorgara el certificado a la empresa. Ofrecí mis disculpas por el comportamiento de mi colega y le sugerí al gerente general que pensara si deseaba presentar una queja formal al organismo de certificación. Nunca verifiqué si realmente lo hizo.
Yo creo que los organismos de certificación deberían alentar a sus clientes a comentar sobre el profesionalismo de sus auditores. Todos lo auditores, aún los que se consideran a sí mismos como de primera clase, pueden aprender de los comentarios sinceros de otros. En casos de una clara incompetencia y falta de profesionalismo, como el descripto en esta nota, la retroalimentación del auditado puede tener como consecuencia la necesidad de re-entrenar al auditor o de cancelar su contrato con el organismo de certificación.
Sobre el autor
Dr Dennis Green es consultor internacional y auditor principal ISO 9001. Ha escrito cinco libros sobre sistemas de gestión de la calidad. Tres de los más recientes han sido publicados por BSI: “Quality Patient Care in Hospitals”, “Quality of Care in Residential Homes for the Elderly” and “Medical Devices: ISO 13485 and ISO 9001".
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