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Cómo mejorar las entrevistas de

auditoría

Las entrevistas constituyen un elemento clave de las auditorías y se necesitan ciertas habilidades para que agreguen valor Romayne Smith Fullerton y Natalia Scriabina explican cómo una nueva herramienta on-line puede ayudar a mejorar esas habilidades.

Las entrevistas son el corazón de toda auditoría. Pueden proporcionar información clave para comprender los éxitos y desafíos de los sistemas, de los negocios y de los clientes a quienes sirven. En los momentos actuales de crisis, los auditores más exitosos son aquéllos que desarrollan y perfeccionan sus habilidades para ayudar a las empresas a disminuir los costos relacionados con la gestión. Y el primer paso para crear una relación exitosa con un cliente a ser auditado es conducir entrevistas sólidas que fijen las bases para una comprensión y confianza mutuas.

Muchos auditores de sistemas de gestión tienen formación técnica y algunos han adquirido, luego de varios años de experiencia práctica, habilidades para alentar a la gente a entrar en confianza y para mantener una conversación fluida. Pero, claramente, el enfoque tradicional en la formación de auditores ha estado en los aspectos técnicos más que en los de comunicación. Como la norma ISO 19011 recomienda: “Los auditores de sistemas de gestión deberían tener conocimiento y habilidades en las áreas de procesos y productos de forma tal de poder comprender el contexto tecnológico en el cual se realiza la auditoría”.

Desarrollando nuevas habilidades

El desafío que enfrentan los auditores es que mientras reconocen que las entrevistas y sus sutilezas se basan en un alto nivel de habilidades de comunicación, hasta ahora había pocas opciones disponibles de cómo adquirirlas o desarrollarlas. Una buena entrevista no sucede por casualidad. En el resultado de una preparación cuidadosa y seria por parte del entrevistador y requiere la aplicación de ciertas habilidades para comprender a la organización y a sus empelados y procesos.  

El arte de las entrevistas ha sido desarrollado por expertos de áreas tales como consultoría, recursos humanos y periodismo. Aunque el trabajo de auditor y periodista no son idénticos, en esencia ambos tratan de obtener información valiosa de fuentes a veces reticentes. El periodismo tiene ya más de 300 años, y los auditores tienen mucho que aprender de aquéllos que han perfeccionado este arte.  

La habilidad específica requerida para conducir entrevistas exitosas, presentar resultados de auditoría y comunicarse en forma escrita puede ser desarrollado más rápido y en forma eficaz por medio de distintas etapas de evaluación y capacitación más que basarse en el modelo basado en la experiencia que muchos han usado hasta la fecha.

Evalúe sus habilidades

La idea de usar técnicas, tácticas y secretos de los periodistas para las entrevistas de auditoría generó un proyecto entre auditores de sistemas de gestión y expertos en comunicación. El resultado fue el desarrollo de un sistema que evalúa las habilidades actuales de un auditor para realizar entrevistas y proporciona recomendaciones de cómo mejorarlas.  

La evaluación consiste en el uso de un cuestionario “multiple choice” que cubre cinco áreas: habilidades organizativas, para escuchar, para observar y para conversar, así como la habilidad para generar confianza. El sistema de aprendizaje está basado en la evaluación y desarrollo de un conjunto de habilidades clave que ayude a categorizar en 5 niveles de habilidades requeridas para distintos trabajos. El nivel más bajo de habilidades fue identificado para profesionales que no requieren de una comunicación muy frecuente en sus lugares de trabajo (por ejemplo, desarrolladores de sistemas informáticos), y el nivel más alto para los profesionales que se deben comunicar durante la mayor parte de su trabajo (por ejemplo, periodistas). La descripción de los diferentes niveles está presentada en la figura 1.  

Figura 1: Niveles de habilidades requeridas para diferentes profesiones

	Posee la profundidad y el volumen del  conocimiento técnico. Los clientes tienden a valorar sus ideas técnicas
	Puede transmitir los beneficios de sus ideas y conclusiones a los clientes. Los clientes tienden a creer que sus ideas pueden funcionar
	Puede transmitir los beneficios y convencer a los clientes que adopten sus ideas.  Los clientes tienden a creer que sus ideas funcionarán
	Puede combinar sus ideas con su comprensión de las de los clientes. Los clientes creen que las ideas de los consultores agregar valor  a sus negocios
	Con este nivel de habilidades de comunicación y de conocimientos técnicos, puede motivar, inspirar y generar cambios organizacionales. Los clientes relacionan sus éxitos con las ideas presentadas por los comunicadores y desean continuar con la colaboración, a pesar de condiciones externas desfavorables

 

¿En qué nivel está Ud.?

El cuestionario está disponible en forma gratuita y puede completarlo en el sitio Quality Professionals’ Resource Centre para ver en qué nivel se encuentra. Asimismo, podrá identificar áreas en las que necesita trabajar para asegurar que sus auditorías realmente agregan valor.

 

Sobre los audores

La Dra. Romayne Smith Fullerton es profesora asociada de periodismo en la Universidad de Western Ontario (Canadá). En frecuentemente conferencista y ha sido la autora de numerosas publicaciones escolares y profesionales.

Natalia Scriabina es la gerente operativa del Quality Professionals’ Resource Centre (Ontario, Canadá). Es una auditora líder certificada por el IRCA con más de 12 años de experiencia en capacitación, consultoría y auditoría en varios sectores industriales del país.

 

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