Revisando y cerrando

no conformidades

El Grupo de Prácticas de Auditoría (Auditing Practices Group) analiza todo lo que debe saber cuando revisa y cierra no conformidades

El valor que puede ser ofrecido a las organizaciones puede ser aumentado o disminuido por la revisión que realiza el auditor de las respuestas presentadas por la organización a las no conformidades, así como por el proceso de cierre que se aplique. Un auditor agregará valor asegurando que la organización haya identificado la causa de las no conformidades y haya completado las acciones correctivas correspondientes, ya que esto podrá aumentar la probabilidad de que la organización logre tener clientes satisfechos.

Revisión de las respuestas a una no conformidad

Los auditores de sistemas de gestión son responsables por revisar las respuestas que las organizaciones propongan ante cada no conformidad, y por verificar la eficacia de las acciones tomadas. La respuesta podría tener tres partes, dependiendo del tipo de producto y de la situación en la que se detectó la no conformidad (ver Tabla 1):

Tabla 1. Respuesta a una no conformidad

  • Corrección

o
  • Análisis de la causa
  • Análisis de la causa
  • Corrección
  • Acción correctiva
  • Acción correctiva

Por ejemplo, en temas de software, puede no ser aconsejable implementar una corrección si no se conoce la causa. Alternativamente, si se enciende la señal de “zapatas de frenos bajas” en un vehículo y Ud. corrige el problema cambiando las zapatas antes de revisar si el sensor estaba funcionando en forma adecuada, puede llegar a no resolver el problema.

Hay métodos y herramientas disponibles para que las organizaciones puedan determinar la causa de no conformidades, desde una simple tormenta de ideas hasta técnicas de solución de problemas más complejas. El alcance y eficacia de las acciones correctivas dependen de una identificación correcta de las causas. En algunos casos, esto ayudará a las empresas a identificar y minimizar no conformidades similares en oras áreas.  

Al revisar la respuesta a una no conformidad, el auditor debería confirmar que la organización proporcione documentación y evidencias para las tres partes, y que sean apropiadas, antes de aceptar la respuesta. Algunos elementos importantes a verificar en el proceso de revisión incluyen: 

  • Enunciación de las acciones – son claras y concisas?
  • Descripción detallada de las acciones – son exhaustivas y precisas?
  • El uso de tiempo pasado, como indicador de que las acciones realmente se completaron.
  • Las fechas en que se completaron las acciones correctivas (fechas indicando futuras acciones no siempre son una buena práctica)
  • Evidencias que demuestren que las acciones correctivas han sido completadas en forma eficaz y de la forma en que se las había descripto.

Demás, el auditor debería verificar que la organización se haya asegurado que la acción correctiva no cree otros problemas.  También es conveniente tener en cuenta que no siempre es apropiado completar ambas acciones (la corrección y la acción correctiva) y que solamente la corrección o la acción correctiva pueden ser suficientes. Esto sucede, por ejemplo, en los casos donde la no conformidad fue absolutamente accidental y que la probabilidad de recurrencia es muy baja. 

Una acción correctiva eficaz previene la repetición de la no conformidad, al eliminarse su causa. Sin embargo, acción correctiva no debería confundirse con acción preventiva, Debería tenerse e cuenta que una acción preventiva no es aplicable a no conformidades ya identificadas. Sin embargo, el análisis de las causas de las no conformidades puede identificar no conformidades a una escala considerablemente mayor en otras áreas de la organización y proporcionar información para tomar acciones preventivas.     

Cerrando no conformidades

Debido a que las no conformidades tienden a ser individuales por naturaleza, se han desarrollado varios mecanismos para cerrarlas. Por ejemplo, algunas requerirán visitar el sitio, otras podrán dares por cerradas en forma remota.

Antes de decidir dar por cerrada una no conformidad, el auditor debería revisar qué hizo la organización respecto al análisis de las causas y de los resultados obtenidos por la aplicación de acciones correctivas. 

El auditor necesita asegurarse que haya evidencias (incluyendo la documentación de soporte) para demostrar que la no conformidad descripta ha sido implementada en un 100% y de que es eficaz evitando que la no conformidad vuelva a ocurrir.  Solamente una vez en que la situación sea satisfactoria, la no conformidad puede darse por cerrada.

Sobre el autor

El Grupo de Prácticas de Auditoría ISO 9001 ( Auditing Practices Group) is es un grupo informal de expertos en sistemas de gestión de la calidad, auditores y profesionales miembros del Comité Técnico ISO/TC 176 “Gestión y Aseguramiento de la Calidad y del IAF (International Accreditation Forum). Este grupo ha desarrollado un conjunto de guías y presentaciones que contienen explicaciones sobre las auditorías de sistemas de gestión de la calidad, y reflejan el enfoque por procesos que es esencial para auditar los requisitos de la norma ISO 9001.