Retroalimentación exitosa en

auditorías internas

Catherine Park discute estrategias para hacer más eficaz el proceso de retroalimentación durante auditorías internas 

La evaluación del grado de cumplimento con procedimientos y sistemas es el punto clave en la conducción de auditorías internas. Esto puede hacer que sea un gran desafío el enfrentar las zonas grises relacionadas al comportamiento y a las respuestas durante el proceso, por no mencionar el tema de la retroalimentación al auditado. 

Un principio clave a tener en cuenta es que la eficacia de la auditoria en términos de interrelaciones entre personas está parcialmente relacionada por cuan bien se conduce la reunión de cierre. Hay varias etapas a lo largo del proceso que impactarán en cómo el auditado recibe la retroalimentación del auditor.

Condiciones óptimas para la retroalimentación

Los auditados deben tener una clara comprensión del propósito de la auditoría. Puede temer que todo se trata en encontrarlos en falta o descubrir sus debilidades. Esta perspectiva negativa puede ser atenuada enfatizando el rol de la auditoría en términos de los objetivos generales de la organización, por ejemplo, lograr la certificación por tercera parte, mejorar el servicio al cliente como parte de un plan de negocios más amplio o lograr ciertos objetivos ambientales. Estas ideas pueden ser transmitidas en comunicaciones previas a la auditoría y reforzadas en la reunión de apertura y, realmente, durante todo el proceso de auditoría.     

Los auditados estarán más propensos a aceptar los hallazgos si ellos siente que el auditor realmente entiende lo que hacen y los desafíos que tienen por delante, más que una figura alejada que audita siguiendo una lista de verificación pre-establecida. Puede ser útil también tener una idea de cuánto hace que el auditado está trabajando con temas de calidad y de sistemas de gestión y el tipo de terminología con la que es más probable que estén cómodos.

La presentación de los resultados en la reunión de cierre no debería ser una sorpresa para los auditados. Es mejor ir presentando los temas a medida que son detectados en el desarrollo de la auditoría, con una discusión constructiva en el mismo momento y lugar sobre qué puede significar el hallazgo y algunas soluciones posibles.

La reunion de cierre

Los auditados no estarán bien dispuestos a escuchar a alguien de quien creen que está sintiéndose satisfecho encontrando fallas o que no es razonable, por lo que es muy importante no generar esta sensación en la reunión de cierre. Hay varios caminos posibles:

  • Enfatizar lo positivo – siempre ayuda empezar resaltando los Buenos desempeños y las fortalezas
  • Ajustarse a los hechos – describir las evidencias de no conformidades, pero sin personalizar la descripción y sin utilizar lenguaje emotivo. Por ejemplo, compare “los formularios de aprobación no están completados en forma consistente” con “Uds han fallado en completar los formularios en forma consistente”.
  • No dramatice – algunas no conformidades serán aisladas mientras otras merecerán una preocupación mayor. Esto debería ser claramente explicado en la reunión.
  • Evite la sobre-interpretación – no intente dar su propia interpretación de porqué algo ocurrió si sabe que no hay forma de saberlo sin un análisis más detallado por parte de los involucrados.
  • Comunicación en dos direcciones – los auditados esperan tener la oportunidad de expresar sus opiniones, un proceso que ayuda a obtener el compromiso necesario, por lo que el auditor debería recibir con agrado estas opiniones.  Cuando alguien muestra una actitud negativa (durante la reunión de cierre o durante la propia auditoria) es muy útil tratar de entender el porqué. Por ejemplo, si un procedimiento en particular no está siendo cumplido, será porque no lo entienden, no le encuentran el valor de cumplirlo, hay razones prácticas que lo hacen de cumplimiento difícil, o simplemente no quieren hacerlo?.
  • Sea decidido y firme – los auditores deben aceptar lograr un balance adecuado entre aceptar comentarios y tomar decisiones, con el fin de inspirar confianza y evitar la incertidumbre en el resultado final.

Si un auditado actúa a la defensiva, seguramente no será por razones relacionadas con la auditoria en curso (puede ser, por ejemplo, experiencias de trabajo y personales previas, o la forma en que sienten ellos mismos).  Tomando conciencia de estas situaciones le permitirá al auditor permanecer calmo y medido en sus palabras, tono y lenguaje corporal.

Para construir bases sólidas de una buena experiencia tanto para auditores como para auditados, los auditores deberían promover un enfoque de colaboración y enfatizar que el objetivo general de la auditoria es ayudar a los auditados mejorar el desempeño de su organización y ayudar a cumplir con requisitos legales o contractuales.

Sobre el autor

Catherine Park es una consultora en temas de comunicaciones en el Institute of Internal Communication, el instituto para profesionales de las comunicaciones internas. www.ioic.org.uk