¿“Cómo sería una auditoría perfecta de un organismo de certificación”? es una pregunta que está siendo considerada por los grandes, los buenos, y aún por algunos de los malos, dentro de la industria de la evaluación de la conformidad. Pero, cuál es la opinión que realmente importa?. Seguramente la del usuario final.Por lo tanto, cuando el IRCA necesitó una respuesta a esta pregunta durante el desarrollo de un nuevo producto de certificación de auditores, fuimos directamente al usuario final; este artículo contiene un resumen de los resultados obtenidos.

¿Qué respondieron a la pregunta?

• Precio y valor: El valor agregado que nosotros, usuarios finales, queremos, no puede ser proporcionado por los organismos de certificación ya que compiten por precio. Esto significa que muchas veces los auditores no tienen tiempo suficiente para temas como planificación y preparación de las auditorías. Esto parece ser una situación de “¿quién es primero: huevo o gallina?”: nosotros, como usuarios finales, deberíamos estar dispuestos a pagar más, pero no lo hacemos porque no vemos valor agregado al servicio.  
• Condiciones de trabajo de los auditores: Con la evolución que ha tenido el servicio de certificación hacia un “commodity”, tal como se describió en el párrafo anterior, y la caída resultante de los precios, parece que los auditores estuvieran trabajando cada vez más recibiendo honorarios cada vez más bajos.  Esto tiene como resultado que los auditores competentes son desalentados a permanecer en la industria y aquéllos que sí permanecen se agotan trabajando 4,5 días por semana en las instalaciones de los clientes!. Esto no es una carrera, menos una profesión.
• Competencia de los auditores:
  

  Comprendiendo nuestro negocio. Nosotros queremos que los auditores de tercera parte entiendan nuestro negocio en términos de nuestra estrategia, planes y requisitos de las partes interesadas, de tal manera que puedan focalizar los resultados de las auditorías en términos de objetivos de los negocios y alentar la mejora que permita lograr dichos objetivos. Queremos que los auditores consideren nuestro negocio en término del valor que damos a nuestros clientes. Queremos mejor planificación de las auditorías para permitir esto, y queremos auditores que:

  • Entiendan nuestros negocios
  • Infundan respeto
  • Tengan madurez y credibilidad
  • Tengan conocimientos generales de las organizaciones
  • Se sientan cómodos, pero no excesivamente confiados
  • Puedan dejar la norma a un lado cuando sea necesario
  • Tengan excelentes habilidades de escritura
  • Tengan capacidad de análisis y puedan presentar conclusiones claras
  • Sean analíticos, pero que generen interés
  • Tengan experiencia como auditores
  • Tengan capacidad para escuchas a los otros
  • Sean capaces de enfrentar y no dejarse intimidar por altos gerentes
  • Puedan priorizar hallazgos en función de los negocios y de la reducción de los riesgos
  • Sea sensibles al sentir de las organizaciones que auditan.

Competencia como alto gerente. Queremos que los auditores sean capaces de discutir temas generales de los negocios como “iguales” con la alta dirección de las organizaciones que auditan. Queremos auditores que sean capaces de hablar el lenguaje de los negocios con la alta dirección. Quizás una pregunta para hacer cuando se seleccionan auditores líderes sería “Ud. emplearía a este auditor como un alto gerente?.

Una mirada nueva y fresca. Valoramos al auditor que viene a dar una mirada fresca y nueva para confirmar lo que estamos haciendo y para ser capaz de identificar los temas que de otra manera quedarían ocultos internamente o por razones políticas.

Valor. Reconocemos la necesidad de evitar la consultoría en términos de decirles a los clientes qué deben hacer. Sin embargo, queremos más valor en términos de:

• Establecer una relación entre los objetivos del negocio y los hallazgos de la auditoría
• Establecer una relación entre los riesgos (regulatorios, de mercado, tecnológicos) y los hallazgos de la auditoría
• Priorizar hallazgos
• Establecer una relación con los hallazgos de las auditorías anteriores
• Aconsejar a los clientes sobre el camino de la mejora

Focalizar los esfuerzos en la mejora continua, incluyendo el seguimiento de las no conformidades anteriores en términos del análisis de las causas raíz.

• Auditorías multi-sitio: Actualmente, recibimos un conjutno de informes completados por auditores diferentes. Queremos un informe consolidado que contenga un resumen identificando las tendencias más importantes. Nuevamente, reconocemos que debemos estar dispuestos a pagar más si queremos esto.
• Un auditor de sistemas de gestión, por favor: Quisiéramos recibir un auditor de sistemas de gestión, no un auditor de sistemas de gestión de la calidad o del medioambiente. Una visión integrada de calidad, medioambiente y otros, como parte del negocio en su totalidad y no como funciones separadas puede ayudar a involucrar a los altos gerentes.  Queremos auditores que tengan incorporada esta visión. Por lo tanto, queremos del IRCA que se olvide del Auditor QMS o del Auditor EMS y simplemente tenga un Auditor MS. Estamos concientes de que hay una cantidad limitada de estos auditores y que se requeriría una mayor planificación de las auditorías, lo que nos costará más caro.

No queremos:

• Auditores operando solamente en los temas que más dominan, focalizando en sus conocimientos específicos mientras ignoran otras grandes áreas
• Auditores que hacen sus propias interpretaciones de las normas
• Auditores hablando mucho y escuchando poco
• Documentación no adecuada de los temas
• Auditores que solamente conocen la norma y se limitan a su texto
• Auditores con un pobre control de los tiempos

Un foro para más debate

Este resumen es hecho público para contribuir al debate en curso respecto a la integridad, a nivel internaciones, de la evaluación de la conformidad y de la certificación, algo que nosotros, en el IRCA, incidentalmente, consideramos que está bajo un serio riesgo.  

Si Ud. desea decir algo sobre este tema de auditoría o si este artículo le ha generado alguna reacción, lo invitamos a que lo diga en nuestro Foro de Discusión IRCA On Line.

Otras voces…

Las opiniones de los usuarios finales coinciden en general con las de los organismos de certificación que hemos contactado – y Ud. puede enterarse de la opinión de estos organismos de certificación en nuestra publicación on line IRCA INforma:
http://www.irca.org/inform/issue12/INform.html

¿Desea saber qué piensa el IRCA sobre el estado de la evaluación de conformidad?. Lea: http://www.irca.org/inform/issue8/SFeary.htm

IRCA agradece a Jim Wade y a los miembros de la Business Improvement Network por su contribución durante esta reunión “IRCA Espacio Abierto”. http://www.bin.co.uk/

 

Estas respuestas fueron generadas en un evento organizado por el IRCA en Londres el 8 de diciembre de 2006, en el que participaron 30 representantes de organizaciones, tanto privadas como públicas, nacionales e internacionales, y que tienen sus sistems de gestión certificados o los recononoce en sus proveedores, o ambos.